「お客さまの声」を活かす取組み

さまざまな形でいただいた「お客さまの声」を商品やサービスの改善・開発に活かしています。

「お客さまの声」を反映した改善事例

2023年度の「お客さまの声」を反映した改善事例

改善事例1	LINEを活用した健康診断結果提出手続きの利便性向上

お客さまの声

健康キャッシュバックの請求手続きに必要な健康診断結果の提出手続きを簡素化してほしい

改善内容

○背景
従来、健康診断結果の提出手続きは、営業担当者やお客さま専用サイト「ＭＹほけんページ」を通じ、ご提出をいただいていましたが、ご契約者さまからは、「ＭＹほけんページにログインできず、提出ができない」「手続きが面倒なので、提出したくない」など、手続きのわかりやすさや利便性の面から改善を求める声を多くいただきました

○改善点・内容
LINEによる、健康診断結果の提出手続きの新設

2023年12月25日から、営業担当者がマイスターで健康診断結果のアップロード専用URLを発行し、ご契約者さまへLINEでご案内する機能を新設しました
これにより、お客さまには、専用URLから健康診断結果をアップロードいただくことで、ＭＹほけんページにログインすることなく、簡単にお手続きをいただくことが可能となりました

改善事例2	継続保険料のクレジットカード払扱いの新設

お客さまの声

継続保険料をクレジットカード払いで支払えるようにしてほしい

改善内容

○背景
従来、継続保険料の支払いは、口座振替扱い、集団扱い、送金扱いに限定していましたが、お客さまからは、クレジットカード払いを求める声を多くいただきました

○改善点・内容
継続保険料のクレジットカード払扱いの新設

2024年4月2日から、個人契約を対象として、継続保険料の支払方法に、新たにクレジットカード払扱いを追加したことにより、お客さまに選択いただける支払方法を増やすことができました

「お客さまの声」を改善に活かす取組み(改善事例)については、「お客さまの声」白書にも掲載しています

2023年度第4四半期(2024年1～3月)｢苦情情報｣の開示について

当社は、「確かな安心を、いつまでも」という経営理念のもと、経営の透明性を高めるため、「苦情情報」を四半期ごとに開示しています。
今回は、2023年度第4四半期(2024年1～3月)についてご報告します。

「苦情情報」について

2023年度第4四半期の苦情件数は8,331件となり、前四半期(2023年10～12月)との対比では8.1%減少しました。
項目別では、「保全関係」が35.0%と最も多く、次いで「その他」が32.6%となっています。
「保全関係」の内訳では「解約手続」が754件(項目内占率25.8%)、「その他」の内訳では「アフターサービス関係」が823件(同30.3%)と最も多くなっています。

「苦情情報」

1. 2023年度第4四半期(2024年1～3月)苦情お申し出件数

(単位:件)

項目	2024年1～3月 (占率)	【ご参考】
項目	2024年1～3月 (占率)	前四半期(占率) (2023年10～12月)	前年同期(占率) (2023年1～3月)
新契約関係	1,004(12.1%)	1,163(12.8%)	1,106(12.4%)
収納関係	345(4.1%)	363(4.0%)	454(5.1%)
保全関係	2,920(35.0%)	2,994(33.0%)	2,944(32.9%)
保険金・給付金関係	1,350(16.2%)	1,334(14.7%)	1,650(18.5%)
うち死亡等保険金不支払決定	6(0.1%)	8(0.1%)	8(0.1%)
うち入院等給付金不支払決定	141(1.7%)	138(1.5%)	169(1.9%)
その他	2,712(32.6%)	3,215(35.5%)	2,787(31.2%)
合計	8,331(100.0%)	9,069(100.0%)	8,941(100.0%)
【ご参考】お客さまお申し出合計	122,966	127,476	121,183

※一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類しています。

※お客さまから寄せられたお申し出(苦情)につきましては、お申し出時点の内容で分類しています。

※上記お申し出(苦情)件数は、2024年5月1日現在で集計した数値を掲載しています。

2. 2023年度第4四半期(2024年1～3月)苦情お申し出件数 (分類別)

項目	内容	2024年 1～3月		【ご参考】
				前四半期		前年同期
				2023年 10～12月		2023年 1～3月
		件数	全体占率	件数	全体占率	件数	全体占率
新契約関係	不適切な募集行為	53	0.6%	55	0.6%	67	0.7%
	不適切な告知取得	4	0.0%	5	0.1%	8	0.1%
	不適切な話法	2	0.0%	1	0.0%	2	0.0%
	説明不十分	103	1.2%	140	1.5%	146	1.6%
	事務取扱不注意	39	0.5%	50	0.6%	47	0.5%
	契約確認	58	0.7%	106	1.2%	84	0.9%
	契約引受関係	10	0.1%	21	0.2%	25	0.3%
	証券未着	3	0.0%	10	0.1%	9	0.1%
	その他新契約関係	732	8.8%	775	8.5%	718	8.0%
	計	1,004	12.1%	1,163	12.8%	1,106	12.4%
収納関係	集金	5	0.1%	7	0.1%	8	0.1%
	口座振替・送金	142	1.7%	154	1.7%	150	1.7%
	職域団体扱	34	0.4%	30	0.3%	35	0.4%
	保険料払込関係	39	0.5%	38	0.4%	57	0.6%
	保険料振替貸付	17	0.2%	15	0.2%	28	0.3%
	失効・復活	23	0.3%	33	0.4%	39	0.4%
	その他収納関係	85	1.0%	86	0.9%	137	1.5%
	計	345	4.1%	363	4.0%	454	5.1%
保全関係	配当内容	38	0.5%	55	0.6%	60	0.7%
	契約者貸付	103	1.2%	146	1.6%	181	2.0%
	更新	122	1.5%	104	1.1%	113	1.3%
	契約内容変更	331	4.0%	319	3.5%	244	2.7%
	名義変更・住所変更	345	4.1%	391	4.3%	329	3.7%
	特約中途付加	7	0.1%	15	0.2%	11	0.1%
	解約手続	754	9.1%	676	7.5%	719	8.0%
	解約返戻金	153	1.8%	138	1.5%	166	1.9%
	生保カード・ATM関係	6	0.1%	10	0.1%	16	0.2%
	その他保全関係	1,061	12.7%	1,140	12.6%	1,105	12.4%
	計	2,920	35.0%	2,994	33.0%	2,944	32.9%
保険金・給付金関係	満期保険金・年金等	376	4.5%	306	3.4%	417	4.7%
	死亡等保険金支払手続	173	2.1%	190	2.1%	195	2.2%
	死亡等保険金不支払決定	6	0.1%	8	0.1%	8	0.1%
	入院等給付金支払手続	509	6.1%	542	6.0%	642	7.2%
	入院等給付金不支払決定	141	1.7%	138	1.5%	169	1.9%
	その他保険金・給付金関係	145	1.7%	150	1.7%	219	2.4%
	計	1,350	16.2%	1,334	14.7%	1,650	18.5%
その他	職員の態度・マナー	688	8.3%	770	8.5%	806	9.0%
	保険料控除	125	1.5%	269	3.0%	85	1.0%
	個人情報取扱関係	90	1.1%	132	1.5%	128	1.4%
	アフターサービス関係	823	9.9%	911	10.0%	933	10.4%
	その他	986	11.8%	1,133	12.5%	835	9.3%
	計	2,712	32.6%	3,215	35.5%	2,787	31.2%
合計		8,331	100.0%	9,069	100.0%	8,941	100.0%
【ご参考】お客さまお申し出合計		122,966	-	127,476	-	121,183	-