「お客さまの声」を活かす取組み
さまざまな形でいただいた「お客さまの声」を商品やサービスの改善・開発に活かしています。
「お客さまの声」を反映した改善事例
関連情報(苦情情報)
2025年度の「お客さまの声」を反映した改善事例
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改善事例1 |
コミュニケーションセンターへの電話による即時解約手続きの認証方法を追加 |
|---|
お客さまの声
電話による解約手続きの際、暗証番号を忘れてしまった場合でも他の方法で本人認証してほしい
改善内容
○背景
- 従来、外貨建保険をコミュニケーションセンターへの電話により即時解約する際の本人認証方法は、暗証番号(4桁)による方法のみでした。そのため、「暗証番号を思い出せず、電話による解約ができなかった」、「プッシュ音が発信されない電話機を使用しているため、認証できない」といった声をいただいていました。このように、暗証番号を失念した場合等に手続きが完了せず、改めて手続きが必要になるなど、お客さまのご負担につながることがありました
○改善点・内容
- 2026年4月1日から、一部の外貨建保険の解約手続きにおいて、コミュニケーションセンターへお電話いただいた際の発信番号(携帯電話番号)と、当社にご登録済みの携帯電話番号を照合して認証する方法を追加しました。これにより、お客さまは、解約対象契約に事前登録された携帯電話番号から発信することで、暗証番号の入力を行なうことなく本人認証が可能になり、よりスムーズに電話でお手続きいただけるようになりました
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改善事例2 |
健康キャッシュバック支払基準日の自動判定機能を搭載 |
|---|
お客さまの声
ＭＹほけんページから健康キャッシュバックの健診結果を提出したが、異なる支払基準日を選択してしまった
改善内容
○背景
- 従来、お客さまがＭＹほけんページから健康キャッシュバックの健診結果を提出する際には、健診結果を反映する支払基準日をお客さまご自身で選択していただく必要がありました。そこで、誤った支払基準日を選択してしまうと、差し戻しや再提出が必要となる場合があり、お客さまのご負担となっていました
○改善点・内容
- ＭＹほけんページの健診結果提出手続画面に、支払基準日の自動判定機能を搭載しました。受診年月日を入力するだけで、「未提出」の支払基準日のなかから最適な支払基準日が自動で選択されます。これにより、お客さまご自身の操作による支払基準日の選択ミスを防止し、より迷わずお手きいただけるようになりました
「お客さまの声」を改善に活かす取組み(改善事例)については、「お客さまの声」白書にも掲載しています
関連情報(苦情情報)
2025年度第4四半期(2026年1～3月)｢苦情情報｣の開示について
当社は、「確かな安心を、いつまでも」という経営理念のもと、経営の透明性を高めるため、「苦情情報」を四半期ごとに開示しています。
今回は、2025年度第4四半期(2026年1～3月)についてご報告します。
「苦情情報」について
- 2025年度第4四半期の苦情件数は8,726件で、項目別では、「その他」が34.5%と最も多く、次いで「保全関係」が32.4%となっています。
- 「その他」の内訳では「職員の態度・マナー」が837件、「保全関係」の内訳では「解約手続」が683件と、最も多くなっています。
「苦情情報」
1. 2025年度第4四半期苦情お申し出件数
2026/5/1
|
項目 |
2026年1～3月 |
【ご参考】 |
|
|---|---|---|---|
|
前四半期(占率) |
前年同期(占率) |
||
|
新契約関係 |
1,075(12.3%) |
1,126(12.4%) |
1,107(13.0%) |
|
収納関係 |
402(4.6%) |
335(3.7%) |
400(4.7%) |
|
保全関係 |
2,824(32.4%) |
2,948(32.3%) |
2,766(32.5%) |
|
保険金・給付金関係 |
1,415(16.2%) |
1,423(15.6%) |
1,538(18.1%) |
|
うち死亡等保険金不支払決定 |
3(0.0%) |
7(0.1%) |
5(0.1%) |
|
うち入院等給付金不支払決定 |
121(1.4%) |
137(1.5%) |
132(1.6%) |
|
その他 |
3,010(34.5%) |
3,282(36.0%) |
2,696(31.7%) |
|
合計 |
8,726(100.0%) |
9,114(100.0%) |
8,507(100.0%) |
|
【ご参考】お客さまお申し出合計 |
111,816 |
118,862 |
118,532 |
※一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類
※お客さまから寄せられたお申し出(苦情)につきましては、お申し出時点の内容で分類
2. 2025年度第4四半期(2026年1～3月)苦情お申し出件数 (分類別)
2026/5/1
|
項目 |
内容 |
2026年 |
【ご参考】 |
||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
前四半期 |
前年同期 |
||||||
|
2025年 |
2025年 |
||||||
|
件数 |
全体 |
件数 |
全体 |
件数 |
全体 |
||
|
新契約関係 |
不適切な募集行為 |
37 |
0.4% |
40 |
0.4% |
56 |
0.7% |
|
不適切な告知取得 |
4 |
0.0% |
2 |
0.0% |
5 |
0.1% |
|
|
不適切な話法 |
1 |
0.0% |
1 |
0.0% |
0 |
0.0% |
|
|
説明不十分 |
125 |
1.4% |
127 |
1.4% |
136 |
1.6% |
|
|
事務取扱不注意 |
42 |
0.5% |
52 |
0.6% |
48 |
0.6% |
|
|
契約確認 |
48 |
0.6% |
39 |
0.4% |
68 |
0.8% |
|
|
契約引受関係 |
19 |
0.2% |
19 |
0.2% |
6 |
0.1% |
|
|
証券未着 |
9 |
0.1% |
2 |
0.0% |
5 |
0.1% |
|
|
その他新契約関係 |
790 |
9.1% |
844 |
9.3% |
783 |
9.2% |
|
|
計 |
1,075 |
12.3% |
1,126 |
12.4% |
1,107 |
13.0% |
|
|
収納関係 |
集金 |
2 |
0.0% |
1 |
0.0% |
6 |
0.1% |
|
口座振替・送金 |
137 |
1.6% |
135 |
1.5% |
152 |
1.8% |
|
|
職域団体扱 |
44 |
0.5% |
27 |
0.3% |
33 |
0.4% |
|
|
保険料払込関係 |
41 |
0.5% |
30 |
0.3% |
41 |
0.5% |
|
|
保険料振替貸付 |
14 |
0.2% |
9 |
0.1% |
7 |
0.1% |
|
|
失効・復活 |
34 |
0.4% |
21 |
0.2% |
27 |
0.3% |
|
|
その他収納関係 |
130 |
1.5% |
112 |
1.2% |
134 |
1.6% |
|
|
計 |
402 |
4.6% |
335 |
3.7% |
400 |
4.7% |
|
|
保全関係 |
配当内容 |
38 |
0.4% |
42 |
0.5% |
53 |
0.6% |
|
契約者貸付 |
91 |
1.0% |
88 |
1.0% |
104 |
1.2% |
|
|
更新 |
127 |
1.5% |
130 |
1.4% |
160 |
1.9% |
|
|
契約内容変更 |
253 |
2.9% |
237 |
2.6% |
258 |
3.0% |
|
|
名義変更・住所変更 |
291 |
3.3% |
348 |
3.8% |
307 |
3.6% |
|
|
特約中途付加 |
5 |
0.1% |
10 |
0.1% |
9 |
0.1% |
|
|
解約手続 |
683 |
7.8% |
637 |
7.0% |
650 |
7.6% |
|
|
解約返戻金 |
107 |
1.2% |
118 |
1.3% |
114 |
1.3% |
|
|
生保カード・ATM関係 |
3 |
0.0% |
1 |
0.0% |
5 |
0.1% |
|
|
その他保全関係 |
1,226 |
14.0% |
1,337 |
14.7% |
1,106 |
13.0% |
|
|
計 |
2,824 |
32.4% |
2,948 |
32.3% |
2,766 |
32.5% |
|
|
保険金・ |
満期保険金・年金等 |
354 |
4.1% |
295 |
3.2% |
387 |
4.5% |
|
死亡等保険金支払手続 |
225 |
2.6% |
204 |
2.2% |
225 |
2.6% |
|
|
死亡等保険金不支払決定 |
3 |
0.0% |
7 |
0.1% |
5 |
0.1% |
|
|
入院等給付金支払手続 |
576 |
6.6% |
639 |
7.0% |
676 |
7.9% |
|
|
入院等給付金不支払決定 |
121 |
1.4% |
137 |
1.5% |
132 |
1.6% |
|
|
その他保険金・給付金関係 |
136 |
1.6% |
141 |
1.5% |
113 |
1.3% |
|
|
計 |
1,415 |
16.2% |
1,423 |
15.6% |
1,538 |
18.1% |
|
|
その他 |
職員の態度・マナー |
837 |
9.6% |
781 |
8.6% |
725 |
8.5% |
|
保険料控除 |
194 |
2.2% |
351 |
3.9% |
174 |
2.0% |
|
|
個人情報取扱関係 |
142 |
1.6% |
132 |
1.4% |
111 |
1.3% |
|
|
アフターサービス関係 |
813 |
9.3% |
845 |
9.3% |
895 |
10.5% |
|
|
その他 |
1,024 |
11.7% |
1,173 |
12.9% |
791 |
9.3% |
|
|
計 |
3,010 |
34.5% |
3,282 |
36.0% |
2,696 |
31.7% |
|
|
合計 |
8,726 |
100.0% |
9,114 |
100.0% |
8,507 |
100.0% |
|
|
【ご参考】お客さまお申し出合計 |
111,816 |
- |
118,862 |
- |
118,532 |
- |
|
※一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類
※お客さまから寄せられたお申し出(苦情)につきましては、お申し出時点の内容で分類