○背景
- 従来、ＭＹほけんページ等から健康診断結果を提出いただく場合には、画像ファイルのアップロードのみ可能でした。PDF形式の結果を提出いただくには、印刷して撮影する必要があり、手間がかかるだけでなく、画像が不鮮明になることやページの撮影漏れが発生することがありました。お客さまからは、「作業が面倒だった」「PDFをアップロードできるようにしてほしい」といった声をいただいていました
「お客さまの声」を活かす取組み
さまざまな形でいただいた「お客さまの声」を商品やサービスの改善・開発に活かしています。
「お客さまの声」を反映した改善事例
関連情報(苦情情報)
2024年度の「お客さまの声」を反映した改善事例
|
改善事例1 |
PDF形式の健康診断結果表提出の取扱い開始 |
|---|
お客さまの声
健康診断結果表をアップロードする際に、PDF形式のファイルにも対応してほしい
改善内容
○改善点・内容
- 2024年10月から、ＭＹほけんページやLINEから提出いただけるファイルにPDFを追加しました。これにより、お客さまがPDFを印刷・撮影することなく、MYほけんページやLINEの専用ページから、簡単にアップロードできるようになりました
|
改善事例2 |
「ＭＹほけんページ」経由の「保険契約者代理特約(契約者手続サポート制度)※の中途付加」手続き開始 |
|---|
お客さまの声
保険契約者代理特約(契約者手続サポート制度)の中途付加ができないのは不便
WEBでも手続きできるようにしてほしい
改善内容
○背景
- 2023年に「保険契約者代理特約(契約者手続サポート制度)」が創設されました。従来、本特約の付加に際しては、営業担当者が対面による手続きをしていましたが、お客さまからは、「対面以外で手続きができないのは不便」「WEBで手続きできるようにしてほしい」といった声をいただいていました
○改善点・内容
- 2025年3月から、ＭＹほけんページの手続きに「保険契約者代理特約の中途付加」のメニューを追加したことにより、お客さまが時間と場所を選ばず、本特約の中途付加手続きができるようになりました
※契約者が認知症で意思表示できない等、ご自身がご契約に関する手続きを行なうことができない特別な事情がある場合に、契約者があらかじめ指定した「保険契約者代理人」が、契約者に代わって所定の手続きを行なえる特約
「お客さまの声」を改善に活かす取組み(改善事例)については、「お客さまの声」白書にも掲載しています
関連情報(苦情情報)
2024年度第4四半期(2025年1～3月)｢苦情情報｣の開示について
当社は、「確かな安心を、いつまでも」という経営理念のもと、経営の透明性を高めるため、「苦情情報」を四半期ごとに開示しています。 今回は、2024年度第4四半期(2025年1～3月)についてご報告します。
「苦情情報」について
- 2024年度第4四半期の苦情件数は8,507件で、項目別では、「保全関係」が32.5%と最も多く、次いで「その他」が31.7%となっています。
- 「保全関係」の内訳では「解約手続」が650件、「その他」の内訳では「アフターサービス関係」が895件と、最も多くなっています。
「苦情情報」
1. 2024年度第4四半期苦情お申し出件数
2025/5/1
|
項目 |
2025年1～3月 |
【ご参考】 |
|
|---|---|---|---|
|
前四半期(占率) |
前年同期(占率) |
||
|
新契約関係 |
1,107(13.0%) |
1,155(12.5%) |
1,004(12.1%) |
|
収納関係 |
400(4.7%) |
361(3.9%) |
345(4.1%) |
|
保全関係 |
2,766(32.5%) |
3,029(32.8%) |
2,920(35.0%) |
|
保険金・給付金関係 |
1,538(18.1%) |
1,472(16.0%) |
1,350(16.2%) |
|
うち死亡等保険金不支払決定 |
5(0.1%) |
3(0.0%) |
6(0.1%) |
|
うち入院等給付金不支払決定 |
132(1.6%) |
136(1.5%) |
141(1.7%) |
|
その他 |
2,696(31.7%) |
3,204(34.7%) |
2,712(32.6%) |
|
合計 |
8,507(100.0%) |
9,221(100.0%) |
8,331(100.0%) |
|
【ご参考】お客さまお申し出合計 |
118,532 |
127,493 |
122,966 |
※一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類
※お客さまから寄せられたお申し出(苦情)につきましては、お申し出時点の内容で分類
2. 2024年度第4四半期(2025年1～3月)苦情お申し出件数 (分類別)
2025/5/1
|
項目 |
内容 |
2025年 |
【ご参考】 |
||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
前四半期 |
前年同期 |
||||||
|
2024年 |
2024年 |
||||||
|
件数 |
全体 |
件数 |
全体 |
件数 |
全体 |
||
|
新契約関係 |
不適切な募集行為 |
56 |
0.7% |
72 |
0.8% |
53 |
0.6% |
|
不適切な告知取得 |
5 |
0.1% |
5 |
0.1% |
4 |
0.0% |
|
|
不適切な話法 |
0 |
0.0% |
1 |
0.0% |
2 |
0.0% |
|
|
説明不十分 |
136 |
1.6% |
132 |
1.4% |
103 |
1.2% |
|
|
事務取扱不注意 |
48 |
0.6% |
69 |
0.7% |
39 |
0.5% |
|
|
契約確認 |
68 |
0.8% |
58 |
0.6% |
58 |
0.7% |
|
|
契約引受関係 |
6 |
0.1% |
18 |
0.2% |
10 |
0.1% |
|
|
証券未着 |
5 |
0.1% |
5 |
0.1% |
3 |
0.0% |
|
|
その他新契約関係 |
783 |
9.2% |
795 |
8.6% |
732 |
8.8% |
|
|
計 |
1,107 |
13.0% |
1,155 |
12.5% |
1,004 |
12.1% |
|
|
収納関係 |
集金 |
6 |
0.1% |
3 |
0.0% |
5 |
0.1% |
|
口座振替・送金 |
152 |
1.8% |
135 |
1.5% |
142 |
1.7% |
|
|
職域団体扱 |
33 |
0.4% |
41 |
0.4% |
34 |
0.4% |
|
|
保険料払込関係 |
41 |
0.5% |
34 |
0.4% |
39 |
0.5% |
|
|
保険料振替貸付 |
7 |
0.1% |
16 |
0.2% |
17 |
0.2% |
|
|
失効・復活 |
27 |
0.3% |
30 |
0.3% |
23 |
0.3% |
|
|
その他収納関係 |
134 |
1.6% |
102 |
1.1% |
85 |
1.0% |
|
|
計 |
400 |
4.7% |
361 |
3.9% |
345 |
4.1% |
|
|
保全関係 |
配当内容 |
53 |
0.6% |
53 |
0.6% |
38 |
0.5% |
|
契約者貸付 |
104 |
1.2% |
132 |
1.4% |
103 |
1.2% |
|
|
更新 |
160 |
1.9% |
155 |
1.7% |
122 |
1.5% |
|
|
契約内容変更 |
258 |
3.0% |
246 |
2.7% |
331 |
4.0% |
|
|
名義変更・住所変更 |
307 |
3.6% |
358 |
3.9% |
345 |
4.1% |
|
|
特約中途付加 |
9 |
0.1% |
7 |
0.1% |
7 |
0.1% |
|
|
解約手続 |
650 |
7.6% |
673 |
7.3% |
754 |
9.1% |
|
|
解約返戻金 |
114 |
1.3% |
100 |
1.1% |
153 |
1.8% |
|
|
生保カード・ATM関係 |
5 |
0.1% |
9 |
0.1% |
6 |
0.1% |
|
|
その他保全関係 |
1,106 |
13.0% |
1,296 |
14.1% |
1,061 |
12.7% |
|
|
計 |
2,766 |
32.5% |
3,029 |
32.8% |
2,920 |
35.0% |
|
|
保険金・ |
満期保険金・年金等 |
387 |
4.5% |
291 |
3.2% |
376 |
4.5% |
|
死亡等保険金支払手続 |
225 |
2.6% |
201 |
2.2% |
173 |
2.1% |
|
|
死亡等保険金不支払決定 |
5 |
0.1% |
3 |
0.0% |
6 |
0.1% |
|
|
入院等給付金支払手続 |
676 |
7.9% |
692 |
7.5% |
509 |
6.1% |
|
|
入院等給付金不支払決定 |
132 |
1.6% |
136 |
1.5% |
141 |
1.7% |
|
|
その他保険金・給付金関係 |
113 |
1.3% |
149 |
1.6% |
145 |
1.7% |
|
|
計 |
1,538 |
18.1% |
1,472 |
16.0% |
1,350 |
16.2% |
|
|
その他 |
職員の態度・マナー |
725 |
8.5% |
827 |
9.0% |
688 |
8.3% |
|
保険料控除 |
174 |
2.0% |
342 |
3.7% |
125 |
1.5% |
|
|
個人情報取扱関係 |
111 |
1.3% |
138 |
1.5% |
90 |
1.1% |
|
|
アフターサービス関係 |
895 |
10.5% |
988 |
10.7% |
823 |
9.9% |
|
|
その他 |
791 |
9.3% |
909 |
9.9% |
986 |
11.8% |
|
|
計 |
2,696 |
31.7% |
3,204 |
34.7% |
2,712 |
32.6% |
|
|
合計 |
8,507 |
100.0% |
9,221 |
100.0% |
8,331 |
100.0% |
|
|
【ご参考】お客さまお申し出合計 |
118,532 |
- |
127,493 |
- |
122,966 |
- |
|
※一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類
※お客さまから寄せられたお申し出(苦情)につきましては、お申し出時点の内容で分類