第8回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

2017年11月16日に第8回「お客さまサービス推進諮問会議」を開催しましたので、審議内容等についてご報告します。

1開催日 2017年11月16日(木)

2出席者(敬称略)

議長

賀来 敏朗(株式会社電通 マーケティングソリューション局 次長 エグゼクティブ・プランニング・ディレクター)

社外委員

野村 修也(中央大学法科大学院 教授、森・濱田松本法律事務所 弁護士)

石川 純子((元)公益社団法人 消費者関連専門家会議(ACAP)事務局長)

社内委員

根岸 秋男(取締役 代表執行役社長)

大西 忠(専務執行役 営業企画部、営業人事部、法人営業企画部担当)

梅崎 輝喜(常務執行役 事務サービス企画部、「お客さまの声」統括部、コンプライアンス統括部担当)

3議題

(1)外貨建て保険について

  1. 販売体制および販売状況等について
  2. お客さまからのお申し出状況について

(2)「お客さま志向の業務運営方針」について

  1. 「お客さま志向の業務運営方針」の改正について
  2. 「お客さま志向の業務運営方針」の改正等をふまえた今後の取組み等について

4社外委員からの主なご意見

議題(1)

  • マイライフプランアドバイザーが外貨建て保険を販売する資格条件のひとつとして、社内試験が設定されているとのことだが、販売資格のあるアドバイザーを積極的に増やしていくことは大事であり、運営について、引き続き高度化を進めていただきたい。
  • 販売するにあたっては、適合性の確認が重要になってくる。適合性は慣れの問題もあり、過去に投資経験があることに目を向けがちであるが、特にご高齢の方等は、現時点の投資リスクに対する認識力を、適合性のチェックで十分確認することが重要である。

議題(2)

  • 今年から、お客さま志向経営を推進するプログラムへの取組み状況を、支社等の組織を表彰する前提条件に設定しているとのことだが、組織レベルでの競いあいに加え、個人レベルでのがんばりを認めて表彰することも有効だと思う。
  • 潜在的なニーズを過不足ない形で掘り起こして、きめ細かなサービスを提供することが、保険会社にとって本当のミッションであり、ニーズのない人に販売していないか、本質の中心に置くことが大事である。