第6回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2017年2月8日（水）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 マーケティングソリューション局 局次長シニア・プランニング・ディレクター）
社外委員	嶋村 和恵（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	石川 純子（（元）公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）事務局長）
社内委員	根岸 秋男（取締役 代表執行役社長）
〃	大西 忠（専務執行役 営業企画部､営業人事部､関連事業部担当）
〃	梅崎 輝喜（常務執行役 事務サービス企画部､「お客さまの声」統括部､コンプライアンス統括部担当）

3議題

諮問事項
（1）2016年度「お客さま満足度調査」分析結果について

報告事項
（1）当社の企業風土醸成プロジェクト運営について
（2）「消費者志向自主宣言」の公表について
（3）2016年度「お客さまサービス推進諮問会議」活動報告

4社外委員からの主なご意見

諮問事項（1）

• 今年度、お客さま満足度が上昇したとのことだが、お客さま満足度の上昇とあわせて、アドバイザーがやりがいを感じるという好循環が生まれていれば非常に良いと思うので、その二つの相関をよく見ていただきたい。

報告事項（1）

• 企業風土醸成に向けた取組みは素晴らしい内容であるが、まだ保険商品の販売と紐づけられているように思う。商品を通じたお客さまとのお付き合いという印象があり、ドライな感じがするので、もう一段、工夫するとよりよくなると思う。
• 保険を理解していない人は、保険会社のCMだけで「保険はこういうものだ」と納得してしまう可能性がある。自分が入りたい保険がどういうものか知りたいというニーズがある人には、理性と情緒の両面からCM等で訴えていくとなおよいと思う。

報告事項（2）

• お客さま対応をしている従業員からの提案について、「消費者志向自主宣言」の主旨もふまえ、いち早く改善につなげていくようお願いしたい。