第33回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

2026年2月12日に第33回「お客さまサービス推進諮問会議」を開催しましたので、審議内容等についてご報告します。

1開催日 2026年2月12日（木）

議長	賀来敏朗（株式会社電通マーケティング統括センター HRMディレクター）
社外委員	山内暁（早稲田大学商学学術院教授）
〃	坂倉忠夫（公益社団法人日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会（NACS）専務理事）
〃	大村由紀子（三浦法律事務所弁護士）
社内委員	永島英器（取締役代表執行役社長）
〃	植田剛生（専務執行役）＜担当部署：法務部、コンプライアンス統括部＞
〃	新井健一（常務執行役）＜担当部署：事務サービス企画部、事務オペレーション部、法人事務サービス企画部＞
〃	片山圭子（常務執行役）＜担当部署：品質管理部、お客さまサービス相談部、お客さま志向統括部＞
〃	山川真哉（常務執行役）＜担当部署：営業企画部、法人営業企画部、人事部＞

諮問事項
1.2025年度「お客さま満足度・NPS郵送調査」の分析結果等

報告事項
1.プロダクトガバナンスの実効性を確保するさらなる態勢の強化
2.「お客さまサービス推進諮問会議」直近1年間の活動報告

諮問事項 1

「NPS（※1）」向上に向けて、「総合満足度」をやや満足から満足に引き上げることに加えて、やや不満・不満と回答されている回答者を分析し、不満足の解消にも取り組むべきではないか
調査の見直しについて、給付金手続きや事務サービス・コンシェルジュの訪問型サポート活動等、接触体験とのクロス分析を行なうことで、CX（※2）向上に有効な示唆が得られるのではないか

※1NPS（ネット・プロモーター・スコア）：商品・サービスを「他者にすすめたいか」を0～10点でたずね、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いて算出する指標

※2CX（カスタマー・エクスペリエンス）：商品・サービスの検討から利用、手続き・問い合わせ等に至るまでの一連の体験（顧客体験）のこと

報告事項 1

商品販売開始後のフォローアップについて、多角的な視点が設けられており、有用な取組みと思われる。「お客さまの声」を継続的に検証し、LC・銀行窓販等の教育に取り組んでいただきたい

報告事項 2