第32回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2025年11月27日(木)

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 マーケティング統括センター HRMディレクター）
社外委員	山内 暁（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	坂倉 忠夫（公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）顧問）
〃	大村 由紀子（三浦法律事務所 弁護士）
社内委員	永島 英器（取締役 代表執行役社長）
〃	植田 剛生（専務執行役）＜担当部署：法務部、コンプライアンス統括部＞
〃	新井 健一（常務執行役）＜担当部署：事務サービス企画部、事務オペレーション部、法人事務サービス企画部＞
〃	片山 圭子（常務執行役）＜担当部署：品質管理部、お客さまサービス相談部、お客さま志向統括部＞
〃	山川 真哉（常務執行役）＜担当部署：営業企画部、法人営業企画部、人事部＞

3議題

諮問事項
1.内部通報制度の第三者検証

報告事項
1.当社のサステイナビリティ経営における具体的取組み
2.「お客さま志向の業務運営方針-お客さま志向自主宣言-」に基づく2025年度運営状況(中間報告)

4社外委員からの主なご意見

諮問事項 1

• 個別の事案別では、原因分析と再発防止策が有効に示されている一方で、類似案件の発生件数の多寡や行為者・周囲の職員が同様の不適正事象を起こしていないか等により、再発防止策は変わるのではないか。次回検証時より、類似案件も含めた検証結果を示していただきたい

報告事項 1

• 中堅・中小企業に対する「SDGs取組支援」について、日本の中小企業を支援すること自体が社会的価値の創造であり、また、中小企業の大宗は、温暖化ガス排出量の算出・開示に向けて、コンサルティング企業を探しているなど、困窮している企業が多いため、引き続き、取組みを進めていただきたい
• 事業者・機関投資家としての両取組みや対外発信を積極的にされており、明治安田の「責任投資を通じて社会的価値と経済的価値の双方の向上を実現して持続可能で希望に満ちた豊かな社会づくりに貢献したい」という姿勢はよく理解できる。生命保険会社の役割・責任を果たすため、未来への投資も行なっていることをいっそう社会に理解いただくよう今後とも工夫してほしい

報告事項 2

• 「Kizuna提案(※)」を通じて業務改善に採用された場合は、社内で公表・表彰するなど、提案者の励みになるようなことも含めて、引き続き推進いただきたい

※お客さまと身近に接する従業員が、「代弁者の声」として、日常業務を通じてお客さまの立場から気付いたことを社内で提案する取組み