第31回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2025年6月25日(水)

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 マーケティング統括センター HRMディレクター）
社外委員	山内 暁（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	坂倉 忠夫（公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）顧問）
〃	大村 由紀子（三浦法律事務所 弁護士）
社内委員	永島 英器（取締役 代表執行役社長）
〃	植田 剛生（専務執行役）＜担当部署：法務部、コンプライアンス統括部＞
〃	新井 健一（常務執行役）＜担当部署：事務サービス企画部、事務オペレーション部、法人事務サービス企画部＞
〃	片山 圭子（常務執行役）＜担当部署：品質管理部、お客さまサービス相談部、お客さま志向統括部＞
〃	山川 真哉（常務執行役）＜担当部署：営業企画部、法人営業企画部、人事部＞

3議題

諮問事項
1.マーケット開拓にかかる取組み

報告事項
1.現中期におけるコミュニケーションセンターの取組み
2.「お客さま志向の業務運営－お客さま志向自主宣言－」に基づく2024年度取組結果

4社外委員からの主なご意見

諮問事項 1

• お客さまの記憶に残るのは、地域固有の課題解決に貢献した取組みであり、各地域の課題把握のために、地方自治体の職員等へのヒアリングを実施し、課題解消に資する取組みを協定のなかに組み込んでいくことで、意味のある社会貢献を実現することができるのではないか
• 地域固有の課題解決に取り組んでいることの認知度を引き上げるためには、明治安田が取組む必然性の訴求が必要であり、相互扶助の活性化・輪の拡大に取り組んでいることをアピールされてはどうか

報告事項 1

• 周囲の人間には恥ずかしくて聞けないことをAIに聞くというニーズが高まりつつあるため、デジタルヒューマン以外に加え、キャラクターを採用する等、安心して相談できる環境を構築することも一つの選択肢ではないか

報告事項 2

• 医療現場において、自費診療にシフトする傾向が顕著であるときいており、将来的に自費診療を手当てできるような保険の開発は大きな論点になることが想定される。プロダクト・ガバナンスの視点に置き換えると、例えば、10年後、20年後の社会において、コントロールできない領域は心の病気かもしれず、そうした問題に保険を活用してどのようにアプローチしていくかが問題になると思われるため、長期的な目線をもって真にお客さまのニーズに応えることができる商品開発を進めていただきたい