第3回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2016年2月16日（火）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 マーケティングソリューション局 局次長シニア・プランニング・ディレクター）
社外委員	早川 祥子（株式会社日本政策金融公庫 元社外取締役）
〃	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
社内委員	根岸 秋男（取締役 代表執行役社長）
〃	殿岡 裕章（取締役 執行役副社長 国際事業部､秘書部､コンプライアンス統括部担当）
〃	河本 茂（常務執行役 融資推進部､事務サービス企画部､「お客さまの声」統括部担当）
〃	大西 忠（常務執行役 営業企画部､営業人事部､関連事業部担当）

3議題

諮問事項
（1）2015年度第3四半期のお客さまお申し出状況および業務改善取組みについて
（2）2015年度「お客さま満足度調査」分析結果について

報告事項
（1）行政処分から10年をふまえた対応について
（2）東日本大震災から5年の対応について
（3）2015年度「お客さまサービス推進諮問会議」活動報告

4社外委員からの主なご意見

諮問事項（1）

• 高齢のお客さまに対するサービスの提供により「感謝の声」が増える傾向にあるが、会社政策と「感謝の声」を照合した分析等を通して、ベストプラクティスを特定することが重要ではないか。
• 苦情や「感謝の声」は何かあったときに発生するものであり、「満足」でも「不満足」でもない中間層の状況を把握することも重要ではないか。

諮問事項（2）

• 総合満足度を上げるために、満足度向上につながる中間指標を設定し、何がキーポイントで、何をすると満足度が上がるのか構造的に見えるとよい。

報告事項（1）

• 職員全員がコンプライアンスを自分の問題として考えるために、行政処分当時の資料等を教材として思い返すことは有用である。

報告事項（2）

• 震災の経験の中で、何が具体的に喜ばれたのか、何が必要だったのかということを、メモリアルだけでなく、ビジネスの観点から徹底的に分析し戦略を立てると、さらによいと思う。