第29回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2024年11月29日(木)

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 マーケティング統括センター HRMディレクター）
社外委員	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	山内 暁（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	坂倉 忠夫（公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）顧問）
社内委員	永島 英器（取締役 代表執行役社長）
〃	住吉 敏幸（常務執行役）＜担当部署：営業企画部、ダイレクトマーケティング推進部、法人営業企画部、商品開発部＞
〃	植田 剛生（常務執行役）＜担当部署：法務部、お客さま志向統括部、コンプライアンス統括部＞
〃	新井 健一（常務執行役）＜担当部署：事務サービス企画部、事務オペレーション部、事務・サービス品質管理部、お客さまサービス相談部＞

3議題

諮問事項
1.内部通報制度の第三者検証

報告事項
1.現中期経営計画における人事政策
2.「お客さま志向の業務運営-お客さま志向自主宣言-」に基づく2024年度運営状況（中間発表）

4社外委員からの主なご意見

諮問事項 1

• タイミング・場面によって、不適正事象の現れ方が変化する可能性があるため、いずれの検証案件も、真因を分析し、コンプライアンスに関する研修に加えて、仕組みで解決する必要あり

報告事項 1

• 「『ひと』中心経営」という言葉は心に響く良い言葉である反面、一般的な言葉ではないことから、就職活動を行なう学生に訴求するためには、「人的資本経営」という言葉をHPに掲載しつつ、さらに「『ひと』中心経営」であることを説明してはどうか
• 「明治安田独自のメンバーシップ型雇用」について、年功序列等、従来の「メンバーシップ型雇用」のイメージに引っ張られてしまうため、例えば「メンバーシップ～社員の活躍促進型雇用～」と明確に表現してはどうか

報告事項 2

• 「コミュニケーションセンター」におけるデジタル活用について、AIの進展に伴い、お客さま対応のマルチチャネル化が進むと思われるが、いずれのチャネルで問い合わせをうけてもパーソナライズな対応ができるよう、オムニチャネルになるように取り組んでいただきたい
• AIの活用について、将来的には苦情分析のほか、保険加入の相談・シミュレーションを行なう「ロボティクス」のような機能をHPに搭載する等を検討されてはどうか