第28回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2024年6月20日（木）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 マーケティング統括センター HRMディレクター）
社外委員	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	山内 暁（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	坂倉 忠夫（公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）顧問）
社内委員	永島 英器（取締役 代表執行役社長）
〃	住吉 敏幸（常務執行役）＜担当部署：営業企画部、ダイレクトマーケティング推進部、法人営業企画部、商品開発部＞
〃	植田 剛生（常務執行役）＜担当部署：法務部、お客さま志向統括部、コンプライアンス統括部＞
〃	新井 健一（常務執行役）＜担当部署：事務サービス企画部、事務オペレーション部、事務・サービス品質管理部、お客さまサービス相談部＞

3議題

諮問事項
1.当社のDX戦略

報告事項
1.中期経営計画の概要
2.「お客さま志向の業務運営方針-お客さま志向自主宣言-」に基づく2023年度取組結果

4社外委員からの主なご意見

諮問事項 1

• 「DX戦略の基本方針」のCXとEXの向上は非常に重要。DXによって、CXとEXが向上し、お互いに推進しあって好循環を生んでいくという考え方を大事にしてもらいたい
• 「ＭＹほけんアプリ」について、お客さま自身が情報を入力する項目が限定的という印象を受けた。お客さまの情報をいっそう蓄積するため、収集する項目を拡大してはどうか

報告事項 1

• 中期経営計画におけるロジックモデル（※）について、職員が腹落ちするか否かが重要だと考えている。自身の業務内容と会社の収益および評価とのつながりがわかると、会社の掲げる目標や働き方を理解できるのではないか
• （※）ある施策がその目的を達成するに至るまでの論理的な因果関係を明示したもの
• 健康増進においてポジションを確立していくことを想定した場合、自治体が健康診断・がん検診の受診勧奨に課題認識を持っていることをふまえ、どのように課題解決・貢献できるかを検討するなど、価値と場を拡げることは掛け算で考えるべきではないか

報告事項 2

• ACAP会員企業150社を対象としたアンケートをつうじて、「消費者関連の資格保有者の活用」に、各社が苦労していることが判明した。社内の「消費生活アドバイザー」資格保有者にて構成される「ＭＹ消費生活アドバイザーの会」について、他企業の同取組みでは、強制参加や運営側の負荷の大きさから、取りやめになっているケースがあるため、貴社には長く続けてもらいたい