第27回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2024年2月15日（木）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 マーケティング統括センター HRMディレクター）
社外委員	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	石川 純子（公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）（前）事務局長）
〃	山内 暁（早稲田大学 商学学術院 教授）
社内委員	永島 英器（取締役 代表執行役社長）
〃	住吉 敏幸（常務執行役）＜担当部署：営業企画部、ダイレクトマーケティング推進部、法人営業企画部、商品開発部＞
〃	青戸 伸之（常務執行役）＜担当部署：事務サービス企画部、事務オペレーション部、お客さまサービス相談部＞
〃	植田 剛生（常務執行役）＜担当部署：法務部、お客さま志向統括部、コンプライアンス統括部＞

3議題

諮問事項
1.2023年度「お客さま満足度・NPS郵送調査」分析結果

報告事項
1.「適合性に係る経営/執行ガイドライン」に係る2023年度取組み
2.「お客さまサービス推進諮問会議」直近1年間の活動報告

4社外委員からの主なご意見

諮問事項 1

• 担当者の引継ぎを円滑に行なうため、お客さまの特徴や満足度調査の回答結果を情報共有するといいのではないか。また、お客さまへの引継あいさつに際しては、新旧担当者が一緒に伺うほうが良いのではないか
• 人手の問題があると思うが、全契約に対し、正・副担当者といった2人セットで担当者を設定することも一つの方法ではないか。支社長・支部マネジャーの名前を担当者欄に併記するだけでも、お客さまへの安心感醸成につながる
• 「行政サービス」や「地元の元気プロジェクト」に関するご案内を実施している場合、「NPS」が高位であることから、リンクコーディネーターとしての役割発揮が、「NPS」向上に有効なのではないか。お客さまへの引継あいさつにおいても、単なるあいさつだけではなく、社会的価値を提供しに行くことが重要
  

報告事項 1

• 「適合性に係る経営/執行ガイドライン」の策定に際して、昨年度の当会議で出た意見を反映し、また、教材の提供・研修の開催による適合性確認の重要性の理解促進に取り組まれていることから、LCが保険募集を行なうなかでも、迷うことなく実践できていると思われる。
  加入時だけでなく、契約手続き後のアフターフォローでも、適合性を守ることが「お客さま志向」につながることを意識すれば、いっそう満足度向上等に寄与するのではないか
• お客さまのご要望に合った商品を販売する精度を高めることに加えて、お客さまやご家族等に対し、契約内容を合理的・客観的に説明できるよう、担保することも重要。後者について、ルールを網羅的に作ることは不可能であるため、知識・倫理観に加え、「この行動をとったらお客さまにどのような影響を及ぼすのか」といった想像力を養うための研修が必要ではないか

報告事項 2

• 「お客さまサービス推進諮問会議」直近1年間の活動報告では、過去の議題・意見等が丁寧にまとめられており、当会議での意見が会社政策に反映されていることを認識した