第26回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2023年11月29日（水）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 マーケティング統括センター HRMディレクター）
社外委員	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	石川 純子（公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）（前）事務局長）
〃	山内 暁（早稲田大学 商学学術院 教授）
社内委員	永島 英器（取締役 代表執行役社長）
〃	住吉 敏幸（常務執行役）＜担当部署：営業企画部、ダイレクトマーケティング推進部、法人営業企画部、商品開発部＞
〃	青戸 伸之（常務執行役）＜担当部署：事務サービス企画部、事務オペレーション部、お客さまサービス相談部＞
〃	植田 剛生（常務執行役）＜担当部署：法務部、お客さま志向統括部、コンプライアンス統括部＞

3議題

諮問事項
1.「次期中期経営計画」の方向性について-生命保険の機能の拡張-
2.内部通報の第三者検証

報告事項
1.「お客さま志向の業務運営方針-お客さま志向自主宣言-」に基づく2023年度上半期の運営状況

4社外委員からの主なご意見

諮問事項 1

• 若い世代は健康への関心も高く、その親世代への訴求も期待できるため、積極的にアプローチしてはどうか
• 循環器疾患に関心のない方に働きかけるためには、がん以上に深刻になるケースがあることなどを強く訴求する必要があり、予防や予兆検知に有効なチェックリスト等の活用も効果的ではないか
• 次期中期経営計画における「みんなの健活プロジェクト」と「地元の元気プロジェクト」の取組みについて、それぞれ活動の幅を広げていくということではなく、2つの活動を掛け合わせ、地元と一緒になってそこにお住まいのみなさまの健康活動を後押ししていくといった表現の方が社内の理解がより進むのではないか

諮問事項 2

• 内部通報ハンドブックについて、人権関連の問題として、「SOGIハラ（性的指向・性自認）」の要素も入れた方がいいのではないかと感じた
• 内部通報に対する真因を明確化し、その真因を取り除いていくことが重要
• 内部通報事例の真因をみんなで考える場があるといいのではないかと感じた

報告事項 1

• 次期中期経営計画で志向している新しい明治安田など、ビジネスの大きな変化とあわせて、明治安田におけるお客さま志向というものを再度、練り直した方が良い
• 取組内容の公表について、若い世代は情報過多になっていることから、長いものを読まない傾向がある。30秒で明治安田の魅力を訴求するなど、媒体を含めて検討が必要