第25回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について
2023年6月28日に第25回「お客さまサービス推進諮問会議」を開催しましたので、審議内容等についてご報告します。
1開催日 2023年6月28日(水)
2出席者(敬称略)
議長 |
賀来 敏朗(株式会社電通 ソリューションクリエーションセンター HRMディレクター) |
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社外委員 |
野村 修也(中央大学法科大学院 教授、森・濱田松本法律事務所 弁護士) |
〃 |
石川 純子(公益社団法人 消費者関連専門家会議(ACAP)(前)事務局長) |
〃 |
山内 暁(早稲田大学 商学学術院 教授) |
社内委員 |
永島 英器(取締役 代表執行役社長) |
〃 |
住吉 敏幸(常務執行役)<担当部署:営業企画部、ダイレクトマーケティング推進部、法人営業企画部、商品開発部> |
〃 |
青戸 伸之(常務執行役)<担当部署:事務サービス企画部、事務オペレーション部、お客さまサービス相談部> |
〃 |
植田 剛生(常務執行役)<担当部署:法務部、お客さま志向統括部、コンプライアンス統括部> |
3議題
諮問事項
1.「マイナンバーカードを活用した事務・サービスの本格展開」について
報告事項
1.『みんなの健活プロジェクト』の取組状況と今後の方向性
2.『お客さま志向の業務運営方針‐お客さま志向自主宣言‐』に基づく2022年度取組結果
4社外委員からの主なご意見
諮問事項 1
- マイナンバーを活用した具体的な手続き・サービスをお客さまにご理解いただくために、疑似体験できるような仕組みを考えた方がよい
- 今後政府は、氏名のフリガナ情報をマイナンバーカードに搭載する予定だが、フリガナ情報の整備にあたり、生命保険会社が持つ正確なフリガナ情報を活用すれば、政府の整備作業を支援することができる。BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)等、収益化につながる支援方法を模索してほしい
- 手続き・サービスに関する説明動画を作成することで、すべてのお客さまに対して一律の説明が可能になり、営業職員の説明負担軽減にもつながる
- 本サービスの提供により、一部の手続きが自動化されることで、お客さまとの接点が減少する懸念がある。新たにクオリティの高い接点を作っていくことが重要
報告事項 1
- 従業員が『健活プロジェクト』の魅力を実感してこそ、お客さまと同じ目線に立ち、寄り添うことで、健活の取組みを推進することができると思う
- 2「大」プロジェクトの推進により、「地方創生の推進」「健康寿命の延伸」といった社会的価値と、「新たなお客さま接点を拡げる」「保険加入者の拡大」といった経済的価値の創出に取組んでいるが、社会的価値と経済的価値の両立は容易ではない。取組みと結果の因果関係を分析し、評価指標を作り、ソーシャルインパクトを分析する必要がある
- プロジェクト名に「みんなの」とあるとおり、イベント等で周囲を巻き込んでいくことが重要。ひとりで継続するのは難しいが、仲間と一緒なら継続できるというコンセプトで、チーム対抗の取組みを取り入れていくのはどうか
報告事項 2
- 「お客さまの声」白書のホームページ上での投稿先が分かりづらいため、改善したほうがよい
- 従業員意識調査結果が昨年度から低下しているため、要因分析を行なった方がよい