第21回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2022年3月16日（水）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 ソリューションクリエーションセンター HRMディレクター）
社外委員	嶋村 和恵（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	石川 純子（公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）（前）事務局長）
社内委員	永島 英器（取締役 代表執行役社長）
〃	梅崎 輝喜（専務執行役）＜担当部署：営業人事部、関連事業部、法務部、人事部、コンプライアンス統括部＞
〃	住吉 敏幸（常務執行役）＜担当部署：営業企画部、営業教育部、法人営業企画部、商品開発部＞
〃	青戸 伸之（常務執行役）＜担当部署：事務サービス企画部、契約サービス部、事務オペレーション部＞
〃	中 敏彦（常務執行役）＜担当部署：お客さまサービス相談部、お客さま志向統括部＞

3議題

諮問事項
（1）サステイナビリティ経営の全体像と取組みの方向性
（2）2021年度「お客さま満足度調査」分析結果

報告事項
（1）「お客さまサービス推進諮問会議」直近1年間の活動報告

4社外委員からの主なご意見

諮問事項（1）

• SDGsの優先課題への取組みは待ったなしの状況であるため、全社一丸となって進めてもらいたい。また、従業員に対して、社会から何を求められているか、どのように評価されているかを共有する場を設けた方が良い
• 「金融包摂＊」のターゲットとしてのみではなく、「すべての人にやさしい」という観点も出していくと良い
  ＊金融包摂とは、全ての人々が、経済活動のチャンスを捉えるため、また経済的に不安定な状況を軽減するために必要とされる金融サービスにアクセスでき、またそれを利用できる状況
• どのようにサステイナビリティを実現していくのかについて、方針を見れば、その会社の「らしさ」が感じられることは大事。サステイナビリティへの取組みは、本業と関係づけながら、明治安田らしさがより伝わる工夫をした方が良い
• 社会課題の解決を、本業や収益性と関連づけることが重要であり、新しいビジネスを生み出さなければ、持続性を保つことができない。本業に社会課題の解決を結びつけることで、持続可能性が生まれる

諮問事項（2）

• 「お客さま満足度郵送調査」と「NPS調査」をセットで行なうことで、より深い分析が可能となる。会社政策の効果を確認できるような質問項目の追加を検討した方が良い
• 明治安田と直接関わりを持つような経験をしないと満足度は上がらないため、担当者によるお客さまへのアクセスは、地道なことだが非常に重要である
• 会社努力に対する評価が、「お客さま満足度」に如実に反映されている。数字の上昇・低下だけでなく、結果を深掘りすることで、今後の対策につなげようとしている。これは次のステージに向かう上で大事なことであり、「お客さま満足度」上昇の根拠になっている
• NPSの結果に対する分析の視点が、非常に充実していてすばらしい