第18回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2021年2月15日（月）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 ソリューション開発センター HRMディレクター）
社外委員	嶋村 和恵（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	石川 純子（公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）（前）事務局長）
社内委員	大西 忠（執行役副社長）＜担当部署：営業企画部､法人営業企画部､ブランド戦略部＞
〃	梅崎 輝喜（専務執行役）＜担当部署：お客さまサービス相談部､お客さま志向統括部､ コンプライアンス統括部､法務部＞
〃	住吉 敏幸（常務執行役）＜担当部署：事務サービス企画部､事務サポート部､契約部､ 契約サービス部､保険金部＞

3議題

諮問事項
（1）「MYミューチュアル配当」のプロモーションにかかる取組みについて
（2）2020年度「お客さま満足度調査」分析結果

報告事項
（1）「東日本大震災の発生から10年」対応の概要
（2）ハラスメント撲滅に向けた取組状況（従業員意識調査結果を含む）
（3）「お客さまサービス推進諮問会議」直近1年間の活動報告

4社外委員からの主なご意見

諮問事項（1）

• 配当金額算出の要素となるポイント単価がゼロになる可能性など、ネガティブなことをきちんと説明している点や、そういったことがないよう経営努力を重ねていくといった表現はとてもよい
• 経営努力の結果としてお支払いいただいた保険料から剰余金が出ることや、内部留保が一定水準になったら、相互会社の所有者である契約者に還元することについて、もう一段分かりやすく説明した方がよい
• 解約時にポイントがゼロになるのはどういう理屈なのかについて、説明できるようにしておくべき
• 保険の役割として、剰余金を還元する仕組みも大事なポイントであることを明確にした方がよい。相互会社だからこそできる還元方法がある。生命保険を選択する基準として剰余金を還元する仕組みを持った生命保険会社の生命保険に加入することが、これからの時代は重要であることをメッセージとして伝えるべき

諮問事項（2）

• 今回の調査結果はとても良く、「とことん！アフターフォロー特別計画」の成果が現れていると感じた。コロナ禍で苦労しながらもアドバイザーは一生懸命にお客さまとのコミュニケーションを図っているのだと思う
• この1年の「とことん！アフターフォロー特別計画」の取組みと、継続して行なっている地域貢献・Ｊリーグを含めた社会貢献等、明治安田ならではの活動が浸透している
• さらなる満足度向上のためには、その接触の中身が重要。ＬＩＮＥ等の新しい非対面ツールを使ったコミュニケ－ション方法のノウハウを蓄積して教育を行ない、非対面活動の質を上げることが必要
• コロナ収束後のデジタルコミュニケーションのあり方を見据えるのが、これからの満足度向上につながる

報告事項（1）

• 明治安田のホームページは、被災者へのお見舞いや、契約に対する特別対応等をいち早く掲載している。お客さまに寄り添い、なんとか救いたいという気持ちが伝わる作りになっており、明治安田のＤＮＡが根付いていると感じている
• ＤＮＡを大事にしているのは重要なこと。世代を超えて引き継いでいる。今後、具体的なアクションにつながっていくとよい

報告事項（2）

• コロナ禍でリモートワークをすると、新たなハラスメントが発生するので、注意した方がよい
• ハラスメントのプロセスをよく検証し、どこに原因があるか深掘りしていただきたい