第17回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2020年11月16日（月）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 ソリューション開発センター HRMディレクター）
社外委員	嶋村 和恵（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	石川 純子（公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）（前）事務局長）
社内委員	根岸 秋男（取締役 代表執行役社長）
〃	大西 忠（執行役副社長）＜担当部署：営業企画部､法人営業企画部､ブランド戦略部＞
〃	梅崎 輝喜（専務執行役）＜担当部署：お客さまサービス相談部､お客さま志向統括部､コンプライアンス統括部､法務部＞
〃	住吉 敏幸（常務執行役）＜担当部署：事務サービス企画部､事務サポート部､契約部､契約サービス部､保険金部＞

3議題

諮問事項
（1）新たな社員配当制度の創設に向けた取組みについて
（2）内部通報制度の第三者検証

報告事項
（1）「地元の元気プロジェクト」の上期取組状況
（2）「お客さま志向の業務運営方針—お客さま志向自主宣言—」の2020年度上半期取組状況

4社外委員からの主なご意見

諮問事項（1）

• 不安に満ちた状況下で「新たな社員配当制度の創設」という明るい話題は非常に貴重
• 明治安田の保険に加入していれば配当がもらえると全員が思ってしまう懸念がある。どういう条件が揃えば、配当を支払うことができるのか、明確に示したほうがいいのではないか
• 配当は嬉しいが、明治安田ファンの方ほど、「配当を支払って大丈夫か」と心配に思うのではないか。（健全性が高い会社を）「みなさんと一緒に作っていく」という言葉があると、お客さまを惹きつけられると思う
  
• 概念的に難しいところがあるので、「相互会社の社員で良かった」ということと繋げて説明したほうがよい
• これまでは、リスク管理があいまいであるため内部留保を多く持っておかなければならなかったが、リスク管理が高度化しセグメント別に管理できるようになったことが、新たな社員配当制度の創設につながったということを、お客さまに伝えるための工夫が必要

諮問事項（2）

• 職位の高い職員のなかでコンダクトガイドラインを遵守しない方がいることをふまえ、当該ガイドラインを分かりやすく説明した冊子を活用し、徹底を進めていく必要がある
• 今はリモートでの働き方が増えているが、リモートでの働き方は周りの目が無く職制による圧力を感じやすいのではないか。また、それを見ているご家族の目も、今後重要なファクターになってくるのではないか
• コミュニケーションとは、相手が理解していなければ成り立ったとは言えない。上位職の方が、部下等に対して情報発信する際のポイントを考え直してもらうとよい
• 大きなリスクの芽を摘むためにも、慎重な動機分析、真因分析をよりいっそう行なってほしい
• 内部通報制度は本当にしっかりしていて信頼感があるため、相応の通報につながっていると思う。また、迅速な対応も行なわれている

報告事項（1）

• 地域に密着した非常に幅広く分かりやすい活動だと感じている。「とことん！地元応援キャンペーン with Ｊ」の本格展開ということで、ホームページの「地元の元気つなげるサイト」も見たが、地元の魅力の紹介を通じて地域社会の活性化に貢献しており、感心した
• 「地元の元気プロジェクト」の活動は、SDGsと親和性が高く、会社全体で社会的課題の解決に取り組むことはすばらしい
• 生命保険業を超えて、「ひとに健康を、まちに元気を」の考えが広がっており、QOL支援の役割を担っている印象を受けたが、より周囲に理解してもらえるよう、方向性をわかりやすく示してほしい

報告事項（2）

• デジタル化が進み、情報通信技術を利用できない人たちにストレスが生じていると感じる。誰かが助けていかないといけない。誰がサポートしてくれるのか、大きな社会的課題として解決に力を注いでほしい
• お客さまからの評価である「感謝の声」が昨年より多いことに感銘を受けた。これも「とことん！アフターフォロー特別計画」の成果だと思う。大企業になるといろいろな制約があり、行動に移すのに時間がかかることがあるが、明治安田はよい形になっている
• 「お客さまの声」白書、「感謝の声」読本、マナーブックなど、いち早くよい事例を取り入れ、前向き、かつ、迅速に形にしていくのはすばらしい
• 全国はもちろんのこと、海外へ進出し、活動していく企業体として着実に進化している印象をもっている