第16回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2020年7月10日（金）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 ソリューション開発センター HRMディレクター）
社外委員	嶋村 和恵（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	石川 純子（公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）（前）事務局長）
社内委員	根岸 秋男（取締役 代表執行役社長）
〃	大西 忠（執行役副社長）＜担当部署：営業企画部､法人営業企画部､ブランド戦略部＞
〃	梅崎 輝喜（専務執行役）＜担当部署：お客さまサービス相談部､お客さま志向統括部､コンプライアンス統括部､法務部＞
〃	住吉 敏幸（常務執行役）＜担当部署：事務サービス企画部､事務サポート部､契約部､契約サービス部､保険金部＞

3議題

諮問事項
（1）コロナ禍を踏まえた2020年度特別計画およびデジタル技術を活用した対面営業活動の進化

報告事項
（1）「お客さま志向の業務運営方針」に基づく2019年度取組状況および2020年度特別計画におけるお客さま志向の高度化に向けた取組み

4社外委員からの主なご意見

諮問事項（1）

• 新中期経営計画を1年ずらしてまでコロナに立ち向かうという姿勢が、お客さまを最優先に考えていると伝わってくるので、アピールポイントとしてもっと打ち出したほうがよい
• 人と会って話すこと自体が一番不安な状況により、高齢者もデジタル技術を使う機会がとても増えているため、アドバイザーや事務職員が画面を通して、いかにフレンドリーなコミュニケーションをとっていくかというノウハウが必要
• デジタル化が進んだことで、コンプライアンス上の問題が新たに出てきている。ハラスメントなどは、対面のほうが起こりやすいと思うかもしれないが、非対面のデジタルのほうが、距離感がつまっている感じがあり問題になりやすい。対応マニュアルやマナーの整備など、コンダクトリスクを含めて新たなリスクを拾いあげて対応策を講じることが必要
• リアルとリモートを細かく組み合わせて連結させていくことが有効。保険の契約手続きはデジタルを使って効率化しつつ、アドバイザーがコンシェルジュ型にシフトすることになるが、それらをもっと織り交ぜていくとよい。お互いの良さをどう組み合わせて設計していくかが重要
• デジタル技術による対面活動の効率化で余剰時間が創出できる面もあるが、デジタル化により、場合によっては負荷が増えることもあるので、必ずしもデジタル化＝余剰時間創出とはならないこともあることに留意すべき

報告事項（1）

• コロナ禍で人々の気持ちが変容しており、コロナが落ち着いたあとに世のなかの仕事の仕組みがどう変わっていくかを見る必要がある。これから何が起きるかわからないと思ったときに、他人にやさしくなる人や逆に主張が強くなる人がいるため、お客さまに対応する従業員には、心のケアも必要
• リモートの場合、地理的な障壁がないというプラス面がある一方で、周りに人がいないことから空気感が読めないというマイナス面がある。そのため歯止めが利かずトラブルが拡大することもある。営業活動もそのようなトラブルになってしまうことがあるので、リスクとして考えたほうがよい
• 働き方の変化においてもリモートワークの功罪が出てきている。お客さま対応の前に、まずは自分たちが健康で前向きな意欲が持てるように、よりよい職場環境を工夫していただきたい
• お客さま志向経営の経験が蓄積されて会社の財産になっているが、同じお客さまでもニーズが変わっていく環境のなか、従来型の取組みでよいのか。例えば、お客さま満足度調査でも、現状把握よりも新たな取組みに対する反応を確認するなど、今までない質問項目も必要。ずっと続けてきた財産に加え、発想を柔軟にし、変わっていくフェーズにあると思う
• 取組みのKPIである4つの指標（お客さま満足度、企業好感度、従業員意識調査＜お客さま志向の企業風土＞、お客さま数）が過去最高値だったことは、創意努力が実を結ばれた結果だと思う。この環境の大激変を踏まえてさらに一歩進むことを期待する