第13回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2019年6月26日（水）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 ソリューション開発センター HRMディレクター）
社外委員	嶋村 和恵（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	石川 純子（（元）公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）事務局長）
社内委員	根岸 秋男（取締役 代表執行役社長）
〃	大西 忠（専務執行役 営業企画部､法人営業企画部､ブランド戦略部担当）
〃	梅崎 輝喜（常務執行役 「お客さまの声」統括部､コンプライアンス統括部、法務部担当）
〃	住吉 敏幸（常務執行役 事務サービス企画部、事務サポート部、契約サービス部担当）

3議題

諮問事項
（1）「お客さま満足度調査」の高度化

報告事項
（1）「お客さま志向の業務運営方針－お客さま志向自主宣言－」に基づく2018年度取組み状況等
（2）2019年度の事務サービス改革AAAの取組み
（3）内部通報制度認証（自己適合宣言登録制度）の登録

4社外委員からの主なご意見

諮問事項（1）

• NPS調査について、消費者側は回答に慣れておらず、特に日本人は回答が中心化する傾向があるといわれていることから、質問の聞き方が重要。ネガティブな回答についても、その要因がわかるような調査としてほしい
• 生命保険はニーズを顕在化させるハードルが高い。紹介のイメージは人によって違うので、紹介意向のレベル感を確認できる質問の設定が必要。紹介者を増やすことは大切だが、一方で批判者が減り、中立者に移行する要因をくみ取り、これを活かすことも重要

報告事項（1）

• 「お客さま志向の業務運営方針」に基づく取組みは着実に前進している印象
• 「みんなの健活プロジェクト」を通じたお客さまの健康増進等、社会全体にプラスとなる要素をもっとアピールしてほしい。地域活性化や健康増進に貢献している会社としてのイメージが出てくると、さらに良いプロジェクトになると思う

報告事項（2）

• 第二連絡先の登録について、親や配偶者・子がいない場合、代わりに親戚等に保険の話をしておくべきか悩むところだと思う。現在は家族形態も様々であり、一般的なパターンはあてはまらないケースもあるのではないか
• ＭＹほけんページは、ホームページ経由のアクセスとなることが不便。自分の保険を管理できるアプリ、新商品の情報提供や問い合わせが可能なアプリを開発してほしい

報告事項（3）

• 内部通報制度認証（自己適合宣言登録制度）に生命保険会社としてはじめて登録されたが、今後もこのような取組みを継続してほしい