第12回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2019年1月31日（木）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 ソリューション開発センター ＨＲＭディレクター）
社外委員	嶋村 和恵（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	石川 純子（（元）公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）事務局長）
社内委員	根岸 秋男（取締役 代表執行役社長）
〃	大西 忠（専務執行役 営業企画部､法人営業企画部､広報部（ブランド戦略推進担当））
〃	梅崎 輝喜（常務執行役 事務サービス企画部､「お客さまの声」統括部､コンプライアンス統括部担当）

3議題

諮問事項
（1）2018年度「お客さま満足度調査」分析結果について

報告事項
（1）「みんなの健活プロジェクト」の検討状況と法人営業分野の取組みについて
（2）社内懲戒処分制度等の見直しについて（内部通報制度の第三者検証に関する補足事項）
（3）2018年度「お客さまサービス推進諮問会議」活動報告

4社外委員からの主なご意見

諮問事項（1）

• お客さまの都合等もあるかもしれないが、面談で説明を実施している場合の満足度は高く、対面でのアフターフォローは重要。保障見直しの必要性やタイミングを伝えることで満足度向上につながるのではないか。
• 地域社会への貢献等、現在取り組んでいる活動をさらに推進し、独自性をアピールして満足度向上につなげてほしい。
• 高齢化社会においてはセカンドライフのニーズが多様化している。「長生きのリスク」に対し、既存の商品と組み合わせ、新しいサービスを打ち出してほしい。

報告事項（1）

• 法人営業分野についても健活プロジェクトを通じて明治安田が企業全体を巻き込んでほしい。
• なぜ明治安田が健活プロジェクトに取り組んでいるのか、一般のお客さまに広く伝えることが重要。

報告事項（2）

• 事故者への弁明機会等、処分の適切性を担保する必要がある。
• 事故が起きた原因として、社内の風土醸成に問題がある場合も考えられる。過去の事例から原因分析を行ない、必要に応じて社内ルールの改正も検討してほしい。