第11回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について
2018年11月1日に第11回「お客さまサービス推進諮問会議」を開催しましたので、審議内容等についてご報告します。
1開催日 2018年11月1日(木)
2出席者(敬称略)
議長 |
賀来 敏朗(株式会社電通 ソリューション開発室 次長エグゼクティブ・プランニング・ディレクター) |
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社外委員 |
嶋村 和恵(早稲田大学 商学学術院 教授) |
〃 |
野村 修也(中央大学法科大学院 教授、森・濱田松本法律事務所 弁護士) |
〃 |
石川 純子((元)公益社団法人 消費者関連専門家会議(ACAP)事務局長) |
社内委員 |
根岸 秋男(取締役 代表執行役社長) |
〃 |
大西 忠(専務執行役 営業企画部、法人営業企画部、広報部(ブランド戦略推進担当)) |
〃 |
梅崎 輝喜(常務執行役 事務サービス企画部、「お客さまの声」統括部、コンプライアンス統括部担当) |
3議題
諮問事項
(1) 内部通報制度の第三者検証
報告事項
(1)「みんなの健活プロジェクト」の検討状況、お客さま対応等について
(2)コミュニケーションセンターにおける先進ICT活用の方向性について
(3)「お客さま志向の業務運営方針」に基づく2018年度上期取組状況等
4社外委員からの主なご意見
諮問事項(1)
- 個別案件への対応状況について、解決・処分のスピードがあがっていることは評価できる。
- 社内ルール違反に関する通報については、元のルール自体に改善の余地がある場合も考えられる。案件の処理にとどまらず、将来につながる改善策の検討も含めて対応していただきたい。
報告事項(1)
- 健活プロジェクトのキャッチコピーはわかりやすいので、その本質がお客さまにうまく伝わるよう工夫していただきたい。
報告事項(2)
- 若者に限らず、高齢でもインターネットの操作に慣れておられる方は多くいらっしゃるので、コミュニケーションセンターにおけるノンボイスの対応等、先進ICTの活用をさらに進めていく必要がある。