第11回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2018年11月1日（木）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 ソリューション開発室 次長エグゼクティブ・プランニング・ディレクター）
社外委員	嶋村 和恵（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	石川 純子（（元）公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）事務局長）
社内委員	根岸 秋男（取締役 代表執行役社長）
〃	大西 忠（専務執行役 営業企画部､法人営業企画部､広報部（ブランド戦略推進担当））
〃	梅崎 輝喜（常務執行役 事務サービス企画部､「お客さまの声」統括部､コンプライアンス統括部担当）

3議題

諮問事項
（1） 内部通報制度の第三者検証

報告事項
（1）「みんなの健活プロジェクト」の検討状況、お客さま対応等について
（2）コミュニケーションセンターにおける先進ICT活用の方向性について
（3）「お客さま志向の業務運営方針」に基づく2018年度上期取組状況等

4社外委員からの主なご意見

諮問事項（1）

• 個別案件への対応状況について、解決・処分のスピードがあがっていることは評価できる。
• 社内ルール違反に関する通報については、元のルール自体に改善の余地がある場合も考えられる。案件の処理にとどまらず、将来につながる改善策の検討も含めて対応していただきたい。

報告事項（1）

• 健活プロジェクトのキャッチコピーはわかりやすいので、その本質がお客さまにうまく伝わるよう工夫していただきたい。

報告事項（2）

• 若者に限らず、高齢でもインターネットの操作に慣れておられる方は多くいらっしゃるので、コミュニケーションセンターにおけるノンボイスの対応等、先進ICTの活用をさらに進めていく必要がある。