第15回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2020年2月5日（水）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 ソリューション開発センター HRMディレクター）
社外委員	嶋村 和恵（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	石川 純子（公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）（前）事務局長）
社内委員	根岸 秋男（取締役 代表執行役社長）
〃	大西 忠（専務執行役）＜担当部署：営業企画部､法人営業企画部、ブランド戦略部＞
〃	梅崎 輝喜（常務執行役）＜担当部署：「お客さまの声」統括部､コンプライアンス統括部、法務部＞
〃	住吉 敏幸（常務執行役）＜担当部署：事務サービス企画部、事務サポート部、契約サービス部＞

3議題

諮問事項
（1）2019年度「お客さま満足度調査」分析結果

報告事項
（1）高齢者対応の進化
（2）「地域共生プロジェクト」＜仮称＞の概要
（3）「お客さまサービス推進諮問会議」直近1年間の活動報告

4社外委員からの主なご意見

諮問事項（1）

• 全体の満足度が上昇する一方で、アドバイザー満足度が低下したが、お客さまとの信頼関係が構築されておらず、十分な説明を行なえていないのかもしれない。お客さまとの相性をふまえて、担当者を見直す機会も大事だと思う
• こうした調査においては、スコアは上下するものであり、細かい点に一喜一憂する必要はないと思うが、「面談による有益な情報提供あり」のスコアが下がっていることには留意すべき。保険加入後は、担当者との接点が少なくなるため、病気や事故の際の応対により印象に違いが出る。何かのきっかけで担当者との接点が増えれば、担当者の認知度は上がると思う
• 満足度は期待ギャップであり、期待値が上がると満足度は下がる傾向にある。アドバイザーから有益な情報提供がないことに、この期待ギャップが生じているのかもしれない。また、保険会社が健康の話をすることに、お客さまがまだ慣れておらず、有益な情報と認知されていないのかもしれないので、生命保険会社の本業の中心に健康増進が位置づけられていることを理解してもらうことが満足につながると思う

報告事項（1）

• 「訪問型サービス」は、チャレンジングで有益な取組みだと思う。ただし、実際にこのサービスに携わる事務職員は、これまでと異なる業務を担うことになるので、やりがいや楽しさをつくっていかないと、負担感を抱きかねない。新たな業務を担うことの意味や位置づけを言語化し、伝えていったほうがよい
• 訪問による経験を通じて、事務職員が新たな知見を得ることで、新しいアイデアや商品開発にもつながると思う
• アドバイザーも事務職員も、ともに専門家なので、互いに尊敬しあって、「お客さまにより良い対応を行なっていく」という方針が、それぞれにきちんと伝わっていくことが重要
• 事務職員による「訪問型サービス」は、お客さまにどう感じていただけるかが重要。ニーズは高いと思うが、お客さまの家庭に深く入り込んでいくことになるので、ニーズをふまえた対応をすることが必要

報告事項（2）

• 相互会社とはファンドであり、最近だとSDGsとかESG投資という言葉に表れているように、社会の役に立つところに資金を使ってもらいたいという声が多い。ステークホルダーの声を聴き、資金を有効活用することが相互会社として存在する意味にもつながる。地域共生の取組みにおいても、「社会的な課題の改善に取り組む会社だからこそ、この保険会社の契約者になりたい」といった流れにつなげていければ、とても効果的なものになると思う
• 幅広く、きめ細やかに検討されていてすばらしい。ただし、毎年これだけの数の助成先をどのように選ぶのか。選ばれた地域のお祭り等に対して、選定基準をきちんと説明できるようにすることが必要。新たなお客さまとの接点を広げるという目的でやっていると思うので、良好なネットワークづくりにつながっていくとよい
• SDGsの推進にあたっては、地域特性に着目し、その土地のすべての人たちを一人も取り残さないことが大事。地域共生とは、その土地に住むすべての人に貢献していく社会的な活動であると思う