第77回定時総代会質疑応答内容

A.当社の元営業職員が、複数回にわたり、無断の契約者貸付手続きやお預かりした保険料の着服等により金銭を不正に取得した事案について、2022年6月に、「事案の概要、事実認定できた被害金額を弁済したこと、その時点では事実認定が困難ながらも、被害にあわれたお客さまへの対応を優先し、和解金をお支払いしていること」等を公表いたしました。
当時判明した被害については、元営業職員を刑事告発する一方、警察の捜査への影響等を考慮して、一時的に当社としての調査を中断するなどしつつ、継続して対応を進めてまいりました。
被害にあわれたお客さまへの対応は、2022年の時点で完了しておりますが、その後の調査の進展により、元営業職員から追加の自認等が得られたことから、今般、当社としての事実認定を改めて行ない、2024年6月21日に、本事案の概要および一連の調査が完了した旨を公表いたしました。
お客さまならびに関係者のみなさまに、多大なご迷惑とご心配をおかけしたことを、改めてお詫び申しあげます。
本件に関する再発防止策はすでに構築済みでありますが、これに加えまして、当社は、営業職員チャネルのコンプライアンスやリスク管理態勢のさらなる高度化に取り組んでおり、その取組状況について、2024年6月に公表しております。

A.新たなブランド通称「明治安田」には、「保障とアフターフォローの提供」という生命保険会社の従来の役割を大切にしながら、健康と地域に関する2「大」プロジェクトの取組みをさらに強化し、「生命保険会社の役割を超え」ていくという決意を込めています。
社内では、アンケート調査にて、約8割以上の従業員に「明治安田」の趣旨目的が浸透していることを確認しています。真意を理解し、共有することが、従業員一人ひとりの「明治安田ブランド」の体現につながると考えており、引き続き浸透を図ってまいります。
社外では、CMや新聞広告などをご覧になったお客さまから多くの反響をいただいております。また、営業担当者からも、生命保険会社の役割を超える当社の取組み姿勢をお伝えしているところです。
なお、「明治安田」の浸透状況等については、例年実施している「企業認知度・好感度調査」により把握予定です。

A.まず、経営に対する影響については、円安の場合、当社が保有する外国証券の利息・配当金収入や、海外子会社の収益が円貨ベースで増加することが期待できます。
一方、為替ヘッジにかかるコストの上昇や、円安が長期に継続し、輸入物価の上昇等を通じインフレが進んだ場合、事業費が増大するリスクがあります。
当社は、経営レベルで金融環境を常にモニタリングし、適時・適切な資産運用行動等によって、為替が変動するリスクをコントロールし、経営の健全性の維持に努めています。
次に、生命保険商品については、為替が直接的に影響する当社の商品は外貨建て保険となります。
すでにご加入済みのお客さまは、お受取りになる解約返戻金や保険金が、円貨ベースで増加することに期待できます。
一方、これからご加入されるお客さまは、保険料を円貨でお支払いいただく場合、同額の保険料をお支払いいただいても、外貨ベースの保険金が少なくなります。

A.10年計画「MY Mutual Way 2030」は、国内の人口減少を勘案して策定しています。
これをふまえ、当社は、安定的な成長をめざし、主に4つの取組みを進めてまいります。
まず1つ目に、人口減少に伴い死亡保障マーケットは縮小すると見込まれる一方、お客さまの「健康であり続けたい」「長生きリスクに備えたい」というニーズの高まりをふまえ、医療・介護、資産形成に対する魅力ある商品・サービスを開発・提供いたします。
2つ目に、人口が当面増加していくシニアマーケットを積極的に開拓いたします。
3つ目に、人手不足への対応として、DX戦略・IT投資の推進により、人とデジタルの効果的な融合を図り、職員一人ひとりの生産性の飛躍的な向上を実現します。
4つ目に、米国を中心に、海外の成長力を、資産運用と海外保険事業で取り込み、会社の事業ポートフォリオの多様化とリスク分散により、健全性・収益性の向上を図ってまいります。

A.当社は、安定配当を志向することやESR水準に応じて配当還元することを明確にした配当方針を開示しています。
「配当性向」は、毎期の剰余金のうち配当に充てた割合を意味するものと認識しておりますが、相互会社である当社の「通常配当」は、保険料の事後精算の意味合いが強く、一般的な企業の配当とは性格が異なります。
加えて、剰余金ではなく内部留保を財源に「ＭＹミューチュアル配当」をお支払いしていることからも、いわゆる配当性向は当社には適さず、当社の配当方針に対する適切な評価ができないと考えています。
今後とも、配当還元については、お客さまの意見等をふまえながら、丁寧にご説明してまいります。

A.代表的な生成AIである「Chat GPT」の機能を安全な環境で活用できるシステムを2023年6月に導入しています。
本社職員の約7割が活用、2023年の「活用コンテスト」では約400件の事例が集まりました。
コミュニケーションセンターにおけるお客さまとの応対録を自動で作成するなど、本格的な業務実装も順次進めています。
現在開発中のＭＹリンクコーディネーター(LC)向け「デジタル秘書 ＭＹパレット」においても、生成AIを活用します。
この「デジタル秘書」は、今後、全役職員向けに順次拡大していきます。
「もっともらしいうそ」を生成する「ハルシネーション」など固有の課題はあるものの、これらに適切に対応し、あらゆる業務に活用していく方針です。

A.当社のサイバーセキュリティ態勢は、金融庁の取組方針や国際標準、さらに国内メガバンクの先進的な取組みを参考に、組織的対策・技術的対策・訓練の3つの観点で計画的に高度化を進めております。
また、この分野は最新の知見が必要なため、外部専門家との連携態勢も整えています。
グループ会社を含む管理態勢の成熟度や対策の実効性については、毎年の外部評価や自己評価を通して、継続的に見直しを図っております。
加えて、DX戦略を進めるうえでは外部サービスの活用が欠かせません。当社では外部サービス提供側のシステム管理態勢の確認も非常に重要であると認識しております。
具体的には、外部サービスの提供側のセキュリティ対策の状況や有事発生時の当社との連携体制などを、アンケートや実地調査により最低年1回確認しており、課題がある場合は改善要請を行なっております。
なお、当社へのサイバー攻撃は、公式ホームページへの不審なアクセス等が一定数あるものの、すべて防御できております。

A.従業員がカスタマーハラスメントを受けた際には、所属組織への報告・相談を基本としつつ、被害者本人が、直接相談できるよう、社内・社外相談窓口を整備しております。
社内規程に照らし、カスタマーハラスメントと判断した案件については、被害者の安全確保を最優先に、本社が主導して、加害者との関係遮断や、被害の収束に向けて、毅然と対応いたします。
特に、被害者支援として、本人の希望に応じて、弁護士への電話相談機会の供与や、代理人弁護士の選任、メンタルケアサポートを実施する態勢を整備しております。
これらの対応については、事例研究等を通じて社内に周知しております。

A.LCの確保・定着に向けて、「職業魅力度の向上」と「職場環境の改善」の両面で取組みを進めています。
まず、「職業魅力度」については、2022年度にLC制度を導入し、全LCの月例給の引き上げと年間固定化を図っています。また、品格・行動・業績の3つの要件を満たす約11,000人を「アドバンス・准アドバンスLC」に認定し、処遇の大幅な上乗せを実施しています。さらに、アドバンスLC認定者には専用のバッジを授与し、中核人財としてのステータスの向上・確立にも取り組んでいます。
また、昨今の地方部を中心とした人手不足や賃金の上昇もふまえ、採用給(初任給)の引き上げなど人財確保に向けた対策を適宜行なっています。
一方、「職場環境」面では、IT・DXを活用した営業サポートの高度化を進めています。LCは最先端のデジタル・デバイスを装備していますが、2024年10月には、同デバイスにAIを搭載した営業支援ツール「ＭＹパレット」を追加展開し、LC一人ひとりのきめ細かい活動支援を実現します。そのほか、女性がん検診の受診費用、HPVワクチンの接種費用の補助などの健康増進対策や、子育て・介護の支援策の充実、オフィスの執務環境の整備などにも取り組んでいます。
この結果、毎年実施している従業員意識調査では、会社・職場の総合的魅力度について、5段階評価のうち上位2区分の回答占率が着実に増えており、人財確保・定着は概ね順調に推移しています。ESなくしてCSなし。これからも、従業員にも、一番やさしい生命保険会社をめざしてまいります。

A.若年層は、LCが接点を持つことが相対的に困難であることに加え、加入意向が低位な方が多いため、当該層との接点の拡大を企図した取組みを強化しており、具体的には、全国各地のＪクラブ等との協働イベントやデジタル創客を通じた接点の拡大に取り組んでいます。
デジタル創客とは、バナー広告や、各種デジタルキャンペーンに応募いただいたお客さまへのメールマガジンを通じて資料請求に繋げ、LCにトスアップするという手法で、2023年度末の20代のメルマガ配信者は約34万人と、コロナ禍前と比較して約3倍になっています。
この結果、WEBを通じた当該層からの資料請求も年々増加し、2023年度は約4万人と同期間で倍増しています。
商品面では、「かんたん保険シリーズ ライト!」を若年層向けのエントリー商品としてご案内しているほか、今後は、当該層の長期的な資産形成を支援できるよう、安心・安全で魅力的な円建ての貯蓄性商品を開発していく所存です。

A.当社は、外貨建保険においても、お客さまの長期資産形成に資する商品の提供を基本とする販売スタンスは不変であり、この点、LCチャネル、銀行窓販チャネルともに同様です。
なお、急激な円安が進行するなど、為替変動の影響を受けた2023年度は、外貨建保険のマーケットが縮小するなか、相続対策や介護保障等の当社が未提供の商品タイプを販売する一部の生命保険会社等で、販売量が増加しました。
当社のLCチャネルでは、2022年度の販売好調の反動減もあり、前年度比で販売量が減少し、また、銀行窓販チャネルでは、外貨建保険の販売量減少に加え、国内金利上昇を受け拡大した円貨建保険マーケットへの対応が不十分であったことから、保険料等収入の減少につながりました。
このため、本中期経営計画では、今後マーケットの拡大が見込まれる円貨建保険について、新商品の開発・投入を図り、トップラインの拡大に取り組む所存です。

A.失効取消制度導入前までは、失効契約の復活には健康状態に関する告知をいただく必要があり､健康状態や病歴等によっては復活のお取扱いができない場合もありました。本制度は､2ヵ月間の失効取消猶予期間内に所定の保険料をいただくのみで､失効日まで遡って保障を有効とする、お客さま利益の保護を最優先とした制度です。
ほかにも、ご高齢や認知症等で意思表示できない場合に､代理人からの手続きを可能とする契約者手続サポート制度も提供しています。
さらに、当社独自に展開している全国約2,000人の事務サービス・コンシェルジュ等が、ご高齢者のお手続きや難易度の高い案件のサポートや有益情報の提供を行なっています。
今後もお客さまに寄り添った取組みに努めてまいります。

A.男女の賃金格差については、LCと職員を合算すると、女性の賃金は男性の4割強と格差が生じています。
これは、LC・職員ともに女性は勤続年数が短い者が多いこと、女性職員は全国転勤加算のない地域型職員が大宗を占めていることが主な理由です。
これまでも、男女間の賃金格差解消に向けて処遇向上の取組みを実施してきました。具体的には、LCについては、月例給与のベースとなる基本業務給の引き上げを実施しました。さらに、一定の要件を満たす約11,000名のアドバンスLCを対象に給与加算を実施したほか、約5,000名の支部マネジャーについては、管理職としての手当を増額するなど、全体的な処遇水準の向上を行なっています。
一方、職員については、女性の管理職登用の拡大や、契約社員の正社員化等を実施したことに加え、2024年4月には、年功的な要素が強い資格制度を廃止し、性別や入社コースにとらわれない人財登用を実施しております。
引き続き、格差解消に向けた取組みを進めてまいります。

A.当社では、法人向け商品の目的が「死亡退職金、事業保障資金、生存退職金の準備」であることを募集資料上で明確にし、節税目的の募集を禁止する指導を行なっております。
また、2023年4月に「適合性に係る執行ガイドライン」を制定し、法人向け商品の販売にあたっての具体的な判断や対応の目安を示すとともに、加入目的が本来の趣旨から逸脱している場合は加入要望があっても取り扱わないこと等を社内に明示し、繰り返し徹底を図ってまいりました。
当社としては、商品特性に応じ、その本来の目的に沿った保険募集がなされるよう、本ガイドラインの浸透・定着に努めていく一方、節税目的等の趣旨逸脱募集を行なう代理店や募集人に対しては、行為の内容等により商品供給停止や委託契約の解除の措置を行なうなど、重大性・悪質性に基づき、厳正に対処しています。

A.当社は、未来世代応援活動の一環として、小学生・中学生・高校生を対象に、金融・保険教育を全国各地で実施しています。
なお、本取組みは、文部科学省の「土曜学習応援団」にも登録をいただいております。
実施校数は年々増加しており、2023度は、1,341校で実施しました。
こどもたちから、たくさんのお礼の手紙をいただいており、また、学校からは、継続実施の依頼も多くいただいております。
引き続き、金融・保険教育を実施していくとともに、今後はSDGs教材を追加するなど、取組みの拡充を図ってまいります。

A.当社では、連携協定を締結している1,000に及ぶ自治体や、Ｊリーグ・JLPGA、日本赤十字社等との協働のもと、健康増進や地域の活性化を目的とした各種取組みを推進しています。
具体的には、介護・認知症、子育て、防災等、地域住民が持つ生活課題に対応した行政サービス情報のご案内に加え、行政サービスに対するヒアリング結果を自治体へフィードバックする取組みも行なっています。
このほかにも、健康診断・がん検診の受診勧奨、Ｊクラブとも連携したウォーキングイベントや、企業・団体の健康経営サポート、さらには、学校での金融・保険教育の開催等、未来世代を応援する取組みも推進しています。
取組みのご紹介については、これまで担当のLCや、メディアを通じた情報発信を行なってきましたが、今後は、これらの取組みをいっそう強化するとともに、市町村単位のレポートを作成し、地域のみなさまにご案内する予定です。

A.前中期経営計画において、「地元の元気プロジェクト」では、地域で創出する社会的価値として、
1点目に、地域のみなさまの心身の健康保持・増進
2点目に、地元への愛着と暮らしやすさの向上
3点目に、地域を支える企業・団体の持続的成長
という大きく3点をめざして取り組み、具体的には、自治体等のステークホルダーとの協働イベントの開催等を行なってまいりました。
社会的価値は、イベント等の開催実績や参加者数等の短期的成果の計測により行なっており、前中期経営計画3年間における本プロジェクトへの参加者数がのべ1,130万人に達し、当社との協働取組みに対する自治体の総合満足度は約88%と高い評価をいただいていることを確認しています。
また、社会的価値の創出に向けたプロジェクトの取組みを通じて、前中期経営計画期間には200万人を超える新たなお客さま情報をいただくとともに、約12万件の新規のご契約につながるなど、当社にとっての経済的価値の創出にもつながっていることも確認しております。
今後は、社会にもたらす長期的なインパクトについて、その計測手法を検討してまいります。

A.当社では、「みんなの健活サービス」や、「エピローグ・レター」等のサービスのほか、イベント・セミナー等のご案内も行なっており、これらの取組みについて、多くのお客さまから評価いただいております。
これらのサービスについては、ご契約者のみなさまに、LCによるアフターフォローや、毎年お送りしている「明治安田からのお知らせ」等を通じてご案内しているほか、地域のお客さまにも当社ホームページや、日常のLCの活動を通じて、広く情報提供しています。
今後も、お客さまにとって有益な情報を、タイムリーにご案内できるよう、アプリ等のデジタルツールも活用し、取組みを強化してまいります。

A.お客さま懇談会は、ご契約者のみなさまのご意見やご要望等を直接お伺いする場として、全国の支社等で毎年開催しています。
2023年度からは、議論の充実等を目的にグループディスカッション形式を取り入れ、ご参加いただくお客さまにとって身近な地域課題の解決に向けた取組みをテーマに設定しました。その結果、約9,000件の貴重なご意見・ご要望等をいただきました。
引き続き、オンラインを併用するなどお客さまが参加しやすい運営上の工夫を行ない、貴重なご意見・ご要望等をいただけるよう運営してまいります。

A.当社は、歩数や睡眠等のデータを管理できる「ＭＹほけんアプリ」をお客さまにご提供しておりますが、今後はさらなる本格的なデータ収集と、それを活用した新たな商品・サービスの開発・提供を検討してまいります。
また、ご自身で健康維持・改善に積極的に取り組まれるお客さまがいらっしゃる一方で、そうではないお客さまもいらっしゃいます。将来の疾病リスクが高いお客さまに対してLCが寄り添いながら、リスク低減につながる行動変容を促すことが、私たちの役割であると考えています。
「MY Mutual Way Ⅱ期」においても、2「大」プロジェクトを通じて自治体等と引き続き連携させていただき、お客さまの健康増進に向けた働きかけを継続するとともに、様々なデバイス等の活用も検討してまいります。

A.介護の問題については、前もって備えておかなければ、介護に直面した際に対応に苦慮することから、社内外で約2万4,000名が登録している介護総合情報サイトの運営や従業員向けの介護セミナーの開催等、介護に関する情報発信に取り組んでいます。
すでに介護に直面している従業員に対しては、休職制度や短時間勤務制度、介護をしながらテレワークで仕事を継続するリモート型勤務制度などの各種制度を導入しており、地方にいながら本社業務に従事する者もおります。
運用面においても、個別の事情に配慮した人事配置をするなど、対象者に寄り添った対応を実施しております。

A.職員については、日本国籍の者と同様に選考を行なっており、現在約30名が在籍しております。海外保険事業に限らず、多様な分野に配属し、実務を通じたキャリアの開発支援や国際化への対応を進めております。
LCについても、日本国籍の者と同様、職務遂行に必要な能力・適性および意欲等を勘案のうえ採用し、適切なお客さま対応ができるように教育をしております。

A.外国人のお客さまについては、保険金・給付金のご請求を含む各種お手続きが滞りなくできるよう、ご契約の引受けにあたり、一定の日本語理解能力を有することや日本在住であることといった要件を設けております。
また、5ヵ国語(英語、中国語、韓国語、ベトナム語、タイ語)に対応できる通訳サービスや、英語・中国語・簡単な日本語でのご説明資料を提供しています。

A.社会課題の解決に貢献できる会社こそがこれからも成長できると確信をしており、「健康寿命の延伸」に取り組む当社としては、少子高齢化という社会課題の解決に向けて、多少の困難を伴ったとしても、70歳定年制度はぜひ導入したいと考えています。
また、若手の気持ちが離れることがないよう、高齢者の登用とともに若手の積極的な登用も並行して進めていきたいと考えています。
70歳定年制度の導入にあわせて、役員にかかる対応についても検討してまいります。

A.ありがとうございます。当社は、「かわさきTEKTEK」という川崎市のウォーキングアプリを活用した健康事業に参画し、市民のみなさまが歩いた歩数に応じて小学校に寄附をするなどの取組みを行なっています。

A.当社では、お客さまからのお申し出という「直接的な声」に加えて、満足度調査の結果などから得られる「潜在的な声」、お客さまの「代弁者の声」である従業員からの提案など、「お客さまの声」を幅広く集約・分析のうえ、そこから得られた示唆を共有し、業務改善を進めています。
今後は、現在、調査・研究中の「お申し出の分析におけるAI活用」等のテクノロジーの進化も取り入れて、これまで以上に「お客さまの声」に耳を傾け、満足度のさらなる向上に取り組んでまいります。