消費者専門アドバイス制度

消費生活センター等で相談業務に携わる有資格者や消費者関連団体の役職者等に「消費者専門委員」を委嘱し、消費者の立場からお客さまサービスのあり方等をテーマにご意見をいただき業務改善に活かしています。

消費者の視点に立った具体的なご意見・アドバイスを収集

2024年度に実施したテーマは、次のとおりです。

 

「消費者専門家懇談会」で寄せられた主なご意見

○「明治安田の長期運用年金」コンセプトパンフレットの新規作成

• 全体的にイラストや図表を使って示されているので見やすいと感じた
• 専属の担当者にはメールやLINEでも相談できる、という具体的なお問い合わせ方法も記載するともっとよい
• 専門的な用語が多いので、初めて出てくる用語には説明をつけたり、パンフレットの後方に「用語ガイド」をつけたりするとよい

○ご遺族向け支援サービスにおける「ＭＹメモリアルレターサービス」の新規導入

• 遺品整理について無許可の悪質業者による消費者問題(不用品回収トラブル)の発生もあり、情報提供方法に注意が必要
• ご遺族向けの冊子ということで、図や色調に暗い印象があるため、もう少し見やすく前向きで明るいイメージの方がよい

○お客さま向けスマホアプリにかかるUX・UIの改善

• 利用頻度の高いお問い合わせ等のメニューのアイコンを画面下部に固定表示しているので安心感がある
• パネルが背景と同化して分かりにくいため、パネルを枠で囲む等の工夫をしてほしい

これらのご意見をもとに、各種情報提供資料や販売資料等をいっそうわかりやすくするなど、お客さまサービスの向上につながるよう努めていきます。

VOICE 消費者専門委員

デジタルの中にも確かな安心を、いつまでも

消費生活相談員 鎌田 伊津子

デジタル技術の進展により、生命保険業界にもDX化が浸透し、スマートフォン一つで保険の比較や加入までできるようになりました。一方で、高齢者やデジタルに不慣れな消費者への配慮がますます重要になっています。消費者行政に携わる専門委員として、この二つのバランスを忘れないよう心掛けています。
私は毎年、「行動事例アワード」優秀事例選考において、ＭＹリンクコーディネーターのみなさまのお客さまとの心温まるエピソードを楽しみに拝読しています。対面でなければわからないこと、行政では手の届かない細やかな配慮には教えられることばかりです。自治体との連携のほか、投資ブームのなかライフプランや家計管理まで視野に入れたサポートの提供など、広い意味で生命保険会社の役割を超えた取組みに挑戦を続ける明治安田。そんな挑戦だからこそ専門委員は毎回容赦なく厳しい意見を伝えています。
どんなにテクノロジーが進んでも、人に寄り添い、確かな安心をいつまでも提供し続ける・・・消費者から真に選ばれる生命保険会社のフロントランナーであってほしい、そんな思いで、厳しくも温かいエールを送っています。

VOICE 消費者専門委員

明治安田の消費者志向経営にふれて

消費生活相談員 黒木 麻実

私が専門委員をお引き受けして丸2年が経ちました。数ある保険会社のなかでも、さまざまな立場の専門委員から意見を聴くという制度を設けておられる会社はそう多くはないと思います。
懇談会の前に送られてくる、商品のパンフレットや、ネット上の申し込み画面、マイページなどの課題資料からは、各部署がいかにわかりやすいものにするか、知恵を絞られており、消費者に良い商品を提供しようされている姿勢がうかがえます。
また、社内表彰「行動事例アワード」や「お客さま志向表彰」の選考では、保険商品を販売する最前線の支社等だけでなく、直接消費者と接する業務を担当していない部署からもさまざまな取組みが紹介されています。それぞれ工夫をこらされており優劣つけ難く、評価には頭を悩ませています。
生命保険には契約期間が長期にわたるという特徴があります。保険金が支払われるときに、「この保険に入っていてよかった」と思われることが一番の目標ではないでしょうか。専門委員からは時に辛口の意見もありますが、それをしっかりと受け止め、より良い商品をより分かりやすく作っていただくことを願っています。その一助となるよう、微力ながら今年も消費者目線で意見をお伝えできればと思います。