消費者専門アドバイス制度

消費生活センター等で相談業務に携わる有資格者や消費者関連団体の役職者等に「消費者専門委員」を委嘱し、消費者の立場からお客さまサービスのあり方等をテーマにご意見をいただき業務改善に活かしています。

消費者の視点に立った具体的なご意見・アドバイスを収集

2025年度に実施したテーマは、次のとおりです。

 

「消費者専門家懇談会」で寄せられた主なご意見

○明治安田のメールマーケティング高度化

• メール件名の「★特別なお知らせ★」という見出しはお客さまに警戒心を与えてしまうため、メールの件名を工夫した方がよい
• 全体的に色使いが落ち着いていて読みやすい

○保障性商品募集資料(コンセプトパンフレット)

• 「誰にでも安心」など、一部に抽象的な表現が見られるため具体的な内容がわかりにくい部分がある
• 改訂前のコンセプトパンフレットと比較し、イラストや図表が多く読みやすく感じた

○「みんなのＭＹポータル」のUX/UI刷新

• 利用者にサイトを利用したいと思われるよう、ゲーム性などを意識したコンテンツがあるとよい
• くすみカラーベースで「真面目」「落着き」「誠実」のイメージもわき読みやすい印象を感じた

これらのご意見をもとに、各種情報提供資料や販売資料等をいっそうわかりやすくするなど、お客さまサービスの向上につながるよう努めていきます

VOICE 消費者専門委員

お客さまの声を未来の安心へ

消費生活相談員 永山 はるみ

明治安田の消費者専門委員として、商品・サービスや各種情報提供資料などについて、消費者の視点から意見を述べる機会をいただいています。消費者専門アドバイス制度は、外部の専門家の意見を継続的に取り入れながら業務改善につなげる仕組みであり、お客さま志向の業務運営を実践するうえで大変意義のある取組みであると感じています。

近年、消費者を取り巻く環境は大きく変化し、ニーズや価値観もますます多様化しています。そのような中、企業には商品やサービスの質の向上に加え、消費者にとって分かりやすい情報提供や一人ひとりに寄り添った対応が求められています。消費者専門家懇談会や消費者専門家アンケートでは、パンフレットやアプリの画面構成、情報提供の方法などについて率直な意見交換が行なわれており、消費者目線に立った改善が着実に進められていることを実感しています。

さらに、「行動事例アワード」の選考を通じて、お客さま志向の実践事例に触れる機会があります。現場でのお客さまへの細やかな配慮や創意工夫に接するたびに明治安田がお客さまとの信頼関係を大切にしていることが伝わってきます。今後もお客さまの声を真摯に受け止めながら、消費者にとってわかりやすく安心して利用できる商品・サービスの提供を通じて、よりいっそう信頼される企業であり続けることを期待しています。

VOICE 消費者専門委員

消費者と企業をつなぐ対話の力

消費生活相談員 山口 知香

本年度で消費者専門委員として2年目を迎えました。デジタル社会の進展に伴い、事業者においてはさまざまな契約手続きをスマートフォンで完結できる仕組みが整備される一方、消費者にとってもスマートフォンで契約することが当たり前となりつつある過渡期にあります。そのような時代に委員として活動させていただけることを、大変意義深く感じるとともに、感謝しております。

消費者専門家懇談会に先立ち、各部署において時代の変化を意識しながら、デジタルに不慣れな消費者への配慮を重視して作成された商品紹介画面やオンライン手続画面等の資料を拝見しております。それらを一読するだけで、消費者によりわかりやすく情報を届けたい、より良い商品・サービスを提供したいという熱意が伝わってまいります。

その熱意にお応えできるよう、私自身も委員として感じたことやお伝えしたいことを整理した上で、懇談会に臨むよう心掛けております。このようなやり取りや懇談会そのものが、人と人とが寄り添いながら安心して意見を交わし、より良い方向性を共に見いだしていく取組であり、まさに御社と顧客との理想的な関係性を体現しているものと感じております。

今後も、社会の変化や時代の潮流を適切に取り入れながら、常に顧客の視点に立った企業活動のお手伝いができるよう努めてまいりたいと考えております。