お客さまサービス推進諮問会議

明治安田発足から20周年。2005年の行政処分から19年。「MY Mutual Way Ⅱ期」がスタートし、「生命保険会社の役割を超える」という強い想いを表明し、ブランド通称を「明治安田生命」から「明治安田」に変更。今、まさに明治安田はこれまでの不断の努力と挑戦を経て、次のステージに大きく羽ばたくターニングポイントを迎えているものと認識しています。自分は縁あって、長きにわたり、明治安田の企業としての歩みに身近で接する機会をいただいてきたのですが、「お客さま志向」の追求という基本姿勢から一切ぶれることなく、常に新たな挑戦を続ける姿に、いつも賞賛の念を抱いてきました。
明治安田の凄さは、全員参加の「パーパス経営」。それをリードする経営陣の強い信念と哲学にあると思っています。そして、自分の中で、これぞ明治安田らしいと思い、明治安田の強い信念と哲学を感じるポイントは、大きく以下の3点。①原点を忘れない姿勢（2020年「私たちの行動原則」発行）、②思いをカタチにしたらそれを愚直なまでに継続&発展させる力（2019年～「みんなの健活プロジェクト」開始、2020年～「地元の元気プロジェクト」開始）、③自らの退路を断つことを厭うことなく自らの意思を具体的に明確に表明し宣言する潔さ（2020年「MY Mutual Way2030」、2021年「ＭＹリンクコーディネーター制度」の創設、2024年ブランド通称を「明治安田生命」→「明治安田」へ）。この20年は目指すゴールに向けて、着実に1歩1歩進化し続けた20年だったと、身近で接して感じています。
そして、最後に、新生・明治安田に期待すること。「ひと」と「ひと」、「ひと」と「地域社会」の絆を育み、お客さまの健康増進や地域とのつながりをサポートすることは、今の日本や世界が抱える深刻な社会問題・社会課題を解決する上でとても重要で、志を同じくする自治体や他企業・団体と共創して行くことはとても価値ある素晴らしい取り組みだと思っています。但し、この取り組みは、何年も前から貴社が既に取り組んでこられたことだと思うので、今回、ブランド通称を「明治安田」に変更したことで、気負い過ぎることなく、あくまで自然体で、今後も、強い信念と哲学を持って挑戦を継続して欲しいと思っています。これからも「社会的価値」と「経済的価値」の向上を目指し、明治安田フィロソフィーに基づき、「相互扶助の輪」を広げて行く活動に心から期待し、今後も身近な応援団として見守らせて欲しいと思っています。

明治安田では現在、中期経営計画「MY Mutual WayⅡ期」に入っており、引き続き、「経済的価値の向上」と「社会的価値の向上」の両輪が掲げられています。そして、これらの価値をともに向上させていく好循環の創出によりめざす、最終的な「社会的効果（インパクト）」が示されています。ここで、特に際立っているのは、そのインパクトに至るまでの道筋が、詳細に示されている点であると考えています。
近年、ESG、SDGsやサステイナビリティが注目されていますが、実は、私が専門とする会計では、昔から関連する研究が行われ、古くは『環境報告書』、時代の変化とともに『CSR報告書』、『統合報告書』として、情報ディスクロージャーが進化してきました。そして最近では、インパクト会計が議論されるようになってきています。
明治安田ではたとえば、2006年から『CSR報告書』、2015年から『統合報告書』が公表されてきました。このような、時代の変革に沿った、ステークホルダーから求められるコミュニケーションへの対応は、実があってこそできるものです。そのため、明治安田では、これら報告書の公表よりさらに早い段階から、関連する多くの取り組みが行われてきたことがわかります。そして今、インパクトに至るまでの具体的な道筋が示されているわけですが、それは以前から議論がなされてきたものであり、現段階においては深化し、成熟したものになっていると考えます。
「MY Mutual WayⅡ期」において掲げられている「生命保険会社の役割を超える」という目標は、いうほど簡単なことではありません。しかし、詳細な策に落とし込まれたインパクトまでの道筋をメルクマールとして、明治安田が生命保険会社の役割を超え、さらに飛躍することを、期待しています。

生命保険会社の役割は時代の変化を受けて拡張しており、もしものリスクに備える安心の提供だけではなく、より豊かな人生に向けての安心の提供という役割が今後ますます重要になっていきます。
明治安田10年計画「MY Mutual Way 2030」のⅡ期では、4大改革や2大プロジェクトなどによるⅠ期での成果を足場に、事業活動を通じた社会課題の解決への貢献とグループベースの持続的な成長を実現し、生命保険会社の役割を超えることを目指しています。
社会的価値の創造と経済的価値の創造を両立するということは、まさに米国のマイケル・ポーター教授が提唱した「Creating Shared Value（CSV、共有価値の創造）」であり、そして企業市民としての社会からの要請でもあり、これからの時代に不可欠な考え方です。現在、社会的課題はますます大きくなり、企業1社だけではなかなか解決できない課題も多くなっています。他の企業、団体、自治体などと共にチャレンジし、連携してイノベーションを創出するなど共創によって課題解決に向けて取り組んでいただきたいと思います。
さらに、消費者のインサイト、欲求は今後さらに変わっていきますので、消費者視点を忘れずに、消費者とのコミュニケーションを深化させると共に、未来の消費者の生活スタイル、価値観を絶えず想像・研究していくことが望まれます。変化し続ける消費者ニーズに応えるだけではなく、未来の消費者が求めることを想像し、消費者の半歩先を行き新しい価値を消費者に提供することが必要になっていくでしょう。一方で、明治安田が長年注力しているお客様へのアフターフォローは、今後も引き続き取り組んでいただきたい重要な活動です。お客様一人一人の課題を解決することは、きっと社会課題の解決にもつながります。
こういった取組みを継続的に行なうことにより、「売り手よし、買い手よし、世間よし」という従来の「三方よし」を発展させて、「社会課題の解決、グループベースの持続的成長、消費者の未来の安心」という「未来の三方よし（Future Triple Win）」の実現に向け、生命保険会社の役割を超えて貢献いただくことを強く願っております。

「MY Mutual WayⅡ期」からは、社名の通称を「明治安田」に変更したことと相まって、従来の保障やアフターフォロー機能に加え、生命保険という枠を超えて社会課題解決や顧客の健康・資産形成に資する取り組みを行っていくことへの覚悟が感じられます。
同プログラムは、健康増進や地域活性化など社会課題の解決を本業と結び付け、顧客価値と企業の収益成長を同時に追求することを目指しており、また、製品・サービスの再設計（QOL応援プログラム）やバリューチェーンの強化（デジタル活用、コンシェルジュ制度）、自治体・企業との共創といった施策は、社会的価値と経済的価値の双方を生み出す具体的なアプローチとなっており、マイケル・ポーター教授らが提唱した「共通価値の創造（CSV）」に沿った取り組みであると評価できるものと考えます。また、金融庁は2017年以降、「顧客本位の業務運営に関する原則」を定め、金融機関に対して顧客の最善の利益を追求する企業文化を確立し、方針や取組状況の公表、利益相反の管理、重要情報の分かりやすい提示、従業員に対する適切な動機づけなどを求めていますが、「MY Mutual WayⅡ期」は社会課題の解決と顧客への付加価値提供を重視しており、同原則が求める「顧客の最善の利益の追求」や「従業員に対する適切な動機づけ」と多くの点で方向性が一致しています。特に、保障にとどまらず健康増進や地域活性化への貢献を目指すことは、顧客の生活全体を支えるという観点から顧客本位のサービスと評価できるものと考えます。
共創や投資、デジタル活用によって提供する商品・サービスは複雑化し、企業側に求められる法令遵守体制や利益相反管理体制のレベルは高まりますが、地域の人々やパートナーと共に歩む姿勢を保ちつつ、生命保険会社が持つ人的ネットワークと長期資金を活かし未来の生活に必要とされるサービスを創り出していくことこそが、新しい明治安田の強みになると思われます。今後の取り組みを通じて誰もが安心して暮らせる社会の実現により一層貢献されることを心から期待しております。