消費者専門アドバイス制度

お客さまへのサービス向上の取組みについて、消費者専門委員の方々に消費者の視点に立ったご意見・アドバイスをいただいています。

消費者の視点に立った具体的なご意見・アドバイスを収集

消費者専門家懇談会(東京) 消費者専門家懇談会(大阪)

当社は、消費者の視点に立ったご意見をうかがうため、2008年5月に「消費者モニター制度」を創設し、2009年5月に「消費者専門アドバイス制度」と名称を変更して運営しています。
当制度において、消費生活センターで相談業務に携わる有資格者や、他業態のお客さま対応部門、消費者関連団体の役職者など約20名で構成する「消費者専門委員」から、当社のさまざまなお客さまサービス向上の取組みについて、消費者視点での具体的な意見・アドバイスをいただいています。
制度創設時は、当社の手続書類、募集資料、各種情報提供資料等を対象にご意見をうかがっていましたが、2009年度以降は、制度の名称変更とともに、会社が展開するお客さまサービス全般に対象を拡大し、「消費者専門家懇談会」を東京と大阪で年3回ずつ開催するほか、「消費者専門アンケート」を年3回程度実施しています。
今後も「消費者専門アドバイス制度」を活用し、さらなるお客さまサービスの向上に取り組んでいきます。


2019年度に実施した懇談会およびアンケートのテーマは、次のとおりです。

  第1回(2019年6月) 第2回(2019年10月) 第3回(2020年2月)
消費者専門家
懇談会
みんなの健活プロジェクト「MY健活レポート」の記載内容 ①団体保険の所属員向けWEBサイト「みんなのMYポータル」に関する初回登録案内チラシの記載内容 ①「エピローグレター」の記載内容
②企業理念の解説冊子「私たちの行動原則」の記載内容 ②カスタマーハラスメントへの対応
  第1回(2019年11月) 第2回(2020年1月) 第3回(2020年3月)
消費者専門
アンケート
「『感謝の声』コンテスト」優秀事例の選考 「健活版『感謝の声』コンテスト」優秀事例の選考 明治安田インフォメーションの記載内容

「消費者専門家懇談会」で寄せられた主なご意見

○みんなの健活プロジェクト「MY健活レポート」の記載内容

○団体保険の所属員向けWEBサイト「みんなのMYポータル」に関する初回登録案内チラシの記載内容

○企業理念の解説冊子「私たちの行動原則」の記載内容

○「エピローグレター」の記載内容

○カスタマーハラスメントへの対応

これらの「声」をもとに、各種情報提供資料や販売資料等をいっそうわかりやすくするなど、お客さまサービスの向上につながるよう努めていきます。

VOICE 消費者専門委員

絆を大切にするアフターフォロー体制に期待

東京都消費生活総合センター 消費生活相談員 遠山 尚恵 氏


生命保険は保障という安心を得る、私たちの生活に関わりの深い商品です。その一方で、契約内容は複雑で理解が難しく、契約期間が長期にわたる特性があります。保険会社は募集時にお客さまへの説明責任や適合性原則などの法令を遵守することが求められますが、長いお付き合いになる生命保険だからこそ、殊に保全活動がとても大切だと私は考えています。
明治安田生命では、絆を大切にする消費者志向経営の取組みとして、アドバイザーのアフターフォロー体制で保全活動にも力を入れておられます。消費者専門委員は毎年秋にお客さまの「感謝の声」を選考審査しています。現場感が伝わってくる良い取組みばかりで選考は難儀しますが、仕事の関係を超えた人と人との絆に、涙がほろりと流れたり、心がほっこりと温かくなり、貴重な時間になっています。
なかなか先が見通せない昨今、非対面での営業体制へと厳しい舵取りがなされます。デジタル化で業務効率を図りつつ、お客さまとの絆も一層深まる体制になることを期待し、消費者専門委員としての役割を果していきたいと思います。

VOICE 消費者専門委員

今こそお客さまに寄り添ったアフターフォローを

特定非営利活動法人消費者情報ネット 生損保研究会ぐるーぷ31 河野 順子 氏


未曽有の緊急事態宣言が全国で段階的に解除され、いよいよ“アフター・コロナ”の新しい日常が始まりました。これまでも大きな災害や事故の時は、保険の有難さを感じる時でもありましたが、今回のように世界経済の悪化に伴って企業と個人双方が大きな経済的打撃を受けることは初めてのことではないでしょうか。
明治安田生命では、コロナ関連の対応として保険料払込みの猶予期間延長や新規貸付利息の免除などの措置を実施されています。保障だけでなく大事な資産としての一面も持っている保険は、契約者の大きな安心となるものです。今こそ契約者の一番身近にいるアドバイザーの方々の活躍が望まれます。             
仕事はテレワークとなり、会議や飲み会はオンラインで行われ、宅配便は置き配が増えるなど、多くのサービスが非接触型になる昨今ではありますが、物理的な距離は取りつつも心理的な距離は近づけるような「とことん!アフターフォロー」をしていただけることを期待するとともに、わたしたちも消費者専門委員としてしっかりと役割を果たしていきたいと思います。



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