お客さまサービス推進諮問会議

お客さまサービス向上のための改善策やコンプライアンス事項の態勢等に関して、社外の専門家からお客さまの視点で積極的にご意見をいただき、経営に反映させています。

関連情報

お客さま志向経営の実現に向けて

お客さまサービス推進諮問会議

2005年度に設置したご契約者保護とお客さまサービス向上を審議する「お客さまの声推進諮問会議」と、コンプライアンス推進に関わる重要な事項等を審議する「コンプライアンス推進諮問会議」を2015年度より統合・再編し、「お客さまサービス推進諮問会議」として設置しました。社外の専門家からお客さまサービス向上のための改善策やコンプライアンス事項の態勢等に関して積極的にご意見をいただき、経営に反映させています。

※今年度の諮問委員メッセージについては、2020年8月上旬に掲載いたします。

VOICE お客さまサービス推進諮問会議 議長

「お客さま志向」のさらなる進化を、チームの力で。

(株)電通 ソリューション開発センター HRMディレクタ— 賀来 敏朗 氏(株)電通
ソリューション
開発センター
HRMディレクタ—
賀来 敏朗 氏

合併・発足から15年。2005年の行政処分から14年。この間の明治安田生命の片時も休むことない「信頼回復」「サービス内容の徹底した品質向上」「新たな価値創造」に向けた取組みには、目を見張るものがあり、2018年、消費者庁が創設した「消費者志向経営優良事例表彰」において「消費者庁長官表彰」を受賞され、今では名実ともに業界、そして日本を代表する「お客さま志向」経営のトップランナーとして揺るぎない地位を確立されており、確かで地道&先進的な努力の積み重ねに、心より敬服申しあげる次第です。
そして、2019年、「みんなの健活プロジェクト」を立ち上げ、新たなステージへ。このチャレンジには、心から期待しています。その実現に向けて、今、全員が「健活サポーター」として自分ごと化し、商品・サービス・アクションの開発・充実に取り組んでいらっしゃる状況かと思います。お客さまの健康に踏み込み、お客さまとともに健活を進めていくには、「健康」に対する正しい知識も必要になり、お客さまとの関わりもより密接に、Always-onでのおつき合いが大事になってくると思われます。また、「Kizuna運動」や地域社会への自発的貢献活動も活発になるなか、従業員のみなさまに要求されるスキルや負荷は、今後ますます増大するものと思われます。
そのような環境下、どうやって新たなチャレンジを成功させるのか?「個」を超えた、「チーム」の力や頑張りが、これまで以上に重要で、成否の鍵を握るのではないかと思っています。きっと、すでにいろいろな手を講じていらっしゃると思うのですが、今後ますますの企業の成長・提供する価値の進化、コンプライアンスの高度化に向けて、「チーム」の力が不可欠と思う次第です。社会貢献&自己実現&個々に最適なライフワークバランスの実現に向けて、「チーム」の力を基礎とした新しい働き方を確立されることを、心より期待しています。

VOICE お客さまサービス推進諮問会議 社外委員

不安な時代に確実に頼れる存在をめざして

早稲田大学 商学学術院 教授 嶋村 和恵 氏早稲田大学
商学学術院 教授
嶋村 和恵 氏

各種報道を見ていると本当に不安材料に事欠かない世のなかになっていると感じます。かつてのオレオレ詐欺が振り込め詐欺といわれるようになり、手口は多様化巧妙化しています。つい最近、私のところにもおかしなはがきが届き、私も詐欺に狙われていることを実感しました。がんや生活習慣病、老後の生活資金、食の安全性、プラスチックゴミ問題、さらに高齢者の自動車運転に関わる事故など、私たちの周辺はさまざまな不安が渦巻いています。特に年を取るに従って、その不安は漠然としたまま大きくなってしまうようです。
明治安田生命の「MYイノベーション2020」は、お客さま、地域社会、働く仲間との絆の強化維持に向けた堅実な取組みであり、不安の多い世のなかで信じられるもの、頼れるものを築いていく大きな力です。本年4月から展開されている「みんなの健活プロジェクト」は、病気になった方への保障から何歩も進んで、健康を育てるという積極的な活動であるところが頼もしいです。人間の心のなかは、いくつもの不安が複雑に絡んでいて、ある不安が解決されたから不安は何%減った、というように単純な測定ができるものではありません。でも、健康維持について自分はこうした努力を重ねているので、昨年よりは絶対によくなっているはずという自信が、ほかの不安を和らげる可能性もあるでしょう。
生命保険会社という名前はついていても、「みんなの健活プロジェクト」を通して、明治安田生命には健康増進応援企業をめざし、生活者のさまざまな不安を少しずつ取りさる頼れる存在になってもらいたいと思います。

VOICE お客さまサービス推進諮問会議 社外委員

今どきの若い者は・・・

中央大学法科大学院 教授 森・濱田松本法律事務所 弁護士 野村 修也 氏中央大学法科大学院
教授
森・濱田松本法律事務所
弁護士
野村 修也 氏

今から4000年ほど前のエジプトの遺跡で見つかった手記に、「この頃の若い者は才智にまかせて、軽佻の風を悦び、古人の質実剛健なる流儀を、ないがしろにするのは嘆かわしい」と書かれていたという逸話がある。出典は、民族学の泰斗である柳田国男氏の「『木綿以前の事』」(岩波書店)であるが、実はその手記は見つかっていない。いわば伝聞による都市伝説なのであるが、ともあれ、このような話が出てくる背景には、いつの時代も我々ロートルは、自分たちの時代を必要以上に美化し、共感しにくい若者たちの言動に対し批判の声を浴びせてきたという事実がある。
若者たちに呼び名をつけることもよく行なわれる。私たちの世代に対しては「モラトリアム人間」とか「新人類」などのネーミングが飛び交っていたが、最近の若者は「さとり世代」など命名されている。そこには、覇気のなさや諦めムードが漂う若者像への批判が込められているのであるが、はたしてこの指摘は当たっているのだろうか。
私が見る限り、今どきの若者は、目の前の課題を認識し、討議を通じてその解決方法を見つけ出し、それを実行する力という点では、我々の世代よりもはるかに優れている。彼らは、高度経済成長もバブルも経験したことのない世代。黙っていても右肩上がりに社会が動くということを経験したことはないので、課題は自ら解決するしかないと考えている。しかも、資源や人材に限りがあるなかで空理空論が通らないことも良く知っている。しかし、その一方で、彼らは生まれた時からインターネットにつながっているので、情報通信技術(ICT)という強い武器を携えている。学校でも、幼いころからアクティブ・ラーニングという名の課題解決型の授業を受けてきた。先生の教えをノートに書き写していただけの我々の世代とは雲泥の差なのだ。だから、ただただ斜に構えて「社会が悪い」「政治が悪い」と言い、他人とは異なる視点を示すことだけで満足し、実践もせずに「私、利口でしょ」と悦に入る我々の世代には、冷ややかな目しか向けてくれない。これが「さとり」に見えるだけなのだ。
戦略論で有名なハーバード・ビジネススクールのマイケル・ポーター教授は、次世代のビジネスの在り方として「共通価値の創造(CSV)」というキーワードを示した。社会の課題を解決する仕組みを作ることが、次の世代の儲けの源泉だというわけだ。例えば、子どもの貧困という課題と食物ロスという課題を同時に解決する「こども食堂」という仕組みには、公的セクターからの補助金はもちろん、食品メーカーからもCSR活動の一環として多額の寄付金が集まる。そして、そのお金の流れは、新たなビジネスを生み出し続けるというわけだ。
今、日本が抱える大きな課題の一つは、いかにして「健康長寿社会」を作るかであることは言うまでもない。その意味で、明治安田生命が先頭に立って繰り広げる「みんなの健活プロジェクト」は、現代の若者の心に届きやすい。保険の販売戦略に矮小化されることなく、このプロジェクトを大きく飛躍させるためには、「今どきの若い者」を如何にして巻き込むかが重要だろう。そのためには、斜に構えて「今どきの若い者は」と酷評するのではなく、「今どきの若い者」に何を学ぶか、そこを真剣に考える姿勢が必要なのではないだろうか。

VOICE お客さまサービス推進諮問会議 社外委員

「みんなの健活プロジェクト」を「みんな」のものに!

(元)公益社団法人 消費者関連 専門家会議 (ACAP) 事務局長 石川 純子 氏(元)公益社団法人
消費者関連
専門家会議
(ACAP)
事務局長
石川 純子 氏

新たに制定された「明治安田フィロソフィー」は、ビジョンやバリューに掲げた「お客さま志向」を軸にすることで、あらゆる事業活動が相乗効果をあげておられます。ばらばらに表現されていた宣言文も「お客さま志向の業務運営方針」にまとめ、内外に分かりやすくなりました。お客さまという存在があるからこそ各事業が成り立つ、それぞれの立場で力が発揮できる、相互の絆が強まっていく。Kizuna運動という手法も高い効果をあげていると実感できますし、その集大成が「みんなの健活プロジェクト」に表されています。
生命保険業は、長年にわたりお客さまの生活に寄り添う業態であり、「健康」を強く意識する機会も多いと思います。が、個人情報も絡みなかなか声高に事業化することの難しい分野です。これを普及させるためには、日ごろからのお客さまとの信頼関係、企業としての信用度など高いコンプライアンス評価があってはじめて進めていけるのではないでしょうか。「唯一無二の“私”or“あなた”にとっての健康」を尊重しつつ「みんなで実現しよう」と発想する下地には、お客さま志向を根強く発揮し続ける企業風土が不可欠なのだと思います。
社内のみなさまの健康管理・働き方改革も重要視されるなどのベースがあり、豊富なメニューをお持ちだと思います。社内啓発に留めずに、それらをもっと情報公開して、広く社会貢献の域にまで進めていただきたいと思います。ホームページでは、「みんなの健活体操 with Jリーグ」「みんなの健活ヨガ」など動画でも配信していますが、もっともっと幅広く、多くの方が活用し参加できるものになることを望みます。そうすることで、新たな「お客さまとの関係」が培われ、外部からの企業評価が加わっていきます。あらゆる方向から監視してもらおうとする姿勢こそが、コンプライアンスの基本であると考えます。「みんな」から関心を寄せられる「やさしい会社」に期待しております。

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