お客さまサービス推進諮問会議

お客さまサービス向上のための改善策やコンプライアンス事項の態勢等に関して、社外の専門家からお客さまの視点で積極的にご意見をいただき、経営に反映させています。

関連情報

お客さま志向経営の実現に向けて

お客さまサービス推進諮問会議

2005年度に設置したご契約者保護とお客さまサービス向上を審議する「お客さまの声推進諮問会議」と、コンプライアンス推進に関わる重要な事項等を審議する「コンプライアンス推進諮問会議」を2015年度より統合・再編し、「お客さまサービス推進諮問会議」として設置しました。社外の専門家からお客さまサービス向上のための改善策やコンプライアンス事項の態勢等に関して積極的にご意見をいただき、経営に反映させています。

VOICE お客さまサービス推進諮問会議 議長

「大」改革×「DX」で、新しい生命保険会社のパイオニアへ。

(株)電通 ソリューション開発センター HRMディレクタ— 賀来 敏朗 氏(株)電通
ソリューション
開発センター
HRMディレクタ—
賀来 敏朗 氏

新たな10年計画「My Mutual Way 2030」、相互会社の原点に立ち返りつつ、これまでの常識に捉われない「大」改革で、「ひとに健康を、まちに元気を。」最も身近なリーディング生保へ、をめざす明治安田生命の取組みに関しては、これまで「お客さま志向経営」を長年貫き通し、「みんなの健活プロジェクト」、Jリーグ協賛に象徴される地域に密着した活動を推進して来られた御社ならではのビジョンとして、とても納得・共感させていただくところです。また、コロナ禍の2020年を「とことん!アフターフォロー特別計画」として、既存のお客さまを重視する姿勢にも、大いに賛同する次第です。
ただ、欲を言えば、「とことん!アフターフォロー特別計画」に邁進する2020年は、すでに始まっている取組みは認識しつつも、もっとデジタル技術を活用した新しいアフターフォローのあり方を徹底的に模索する試行錯誤の年と割り切り、さまざまなチャレンジを試す一年であって欲しいと思っています。今、世のなか全体が思いもしなかったコロナ禍で、急速にリモートワークが加速していますが、生命保険会社を取り巻く環境も、リアルではなかなか新しいお客さまと出会う機会も少なくなり、お客さまのニーズも多様化。お客さまとのコンタクトにも柔軟な幅や選択肢を持つことが不可欠な時代になっていると思われます。また、今後、「ひとに健康を、まちに元気を。」を推し進めるために、関わっていく人たちの裾野も広がり、さまざまな人たちと連携してプロジェクトを進めて行く場面が増えて行くことが想定されますが、そんな時、多様なコンタクト&コミュニケーション手段を使いこなすことが必須になるのではないかと思っています。デジタル、リモートならではの良さもあり、リアルとリモートを上手く織り交ぜて、最適なコミュニケーションをとっていくことが、より強く求められてくるのではないかと思っています。「大」改革×「DX」で、新しい生命保険会社のパイオニアになっていかれることを、御社のファンとして、心より願っています。

VOICE お客さまサービス推進諮問会議 社外委員

前を向いて力強く進むこと、とどまって仲間の様子を気遣うこと

早稲田大学 商学学術院 教授 嶋村 和恵 氏早稲田大学
商学学術院 教授
嶋村 和恵 氏

新型コロナウイルスのために、私たちの生活はすっかり変わってしまいました。経済活動の大幅な収縮、日常生活上の不安に、だれもがなにかに頼りたいと思うものです。まさに温かい心と強い意志をもって周囲を引っ張ってくれるリーダーが必要です。
5月、6月は、毎晩、CNNjでクオモ・ニューヨーク州知事の記者会見を見ていました。冷静な声で、状況を説明し、コロナ感染のリスクを負いながらも生活に本当に必要な仕事をしている人たちを敬おう、いろいろな制約を課していることでは私を責めてくれ、と発言する様子を見て、リーダーたるもの、このような姿勢であるべきだ、と思いました。ことばと姿勢、そしてその背景に温かい心があると感じられれば、人の不安は少しでも軽くなるはずです。
明治安田生命の「My Mutual Way」は10年後の2030年にめざす姿として「『ひとに健康を、まちに元気を。』最も身近なリーディング生保へ」ということばを掲げ、それに向けて力強く進んでいこうというものです。生命保険は、死亡や病気に備えるだけではなく、もっと積極的に健康、元気を作り出していくのだ、という姿勢が表れたスローガンです。
一方で注目すべきは、この10年計画の1年目である2020年は、既契約者へのアフターフォローを徹底するという迅速な特別計画が立てられたことです。不安を抱える契約者の心に寄り添うこの判断は、温かい心の表れといえるでしょう。
前を向いて、将来の方向を指し示しながら力強く進んでいくことも重要ですが、ときに一箇所にとどまり、仲間の様子を気遣って、進み方を変えていくことも必要です。新たな10年計画のスタートの年にコロナウイルスという課題が出現したことは残念ではありますが、生命保険業界のリーダーとしての明治安田生命のますますの活躍に期待しています。

VOICE お客さまサービス推進諮問会議 社外委員

法の女神

中央大学法科大学院 教授 森・濱田松本法律事務所 弁護士 野村 修也 氏中央大学法科大学院
教授
森・濱田松本法律事務所
弁護士
野村 修也 氏

法の女神と言えば、一方の手に天秤、もう一方の手に剣を持った姿が有名です。ギリシャ神話の女神テミスに由来し、天秤は公平と正義を、剣は不正に対する厳しい制裁を表しています。テミスはゼウスとの間に子を産みましたが、そのうち正義を司った女神アストライアーも天秤を持っていたらしく、昇天して乙女座となる際に手放した天秤が隣の星座(天秤座)になったとも伝えられています。
法の女神のもう一つの特徴は目隠しです。しかし、世界各国に存在する女神像のなかには、目隠しをしているものと、していないものとがあります。目隠しは、見た目に惑わされず真実を見極める力を表しており、法律家にとって重要な素養の一つであることは確かですが、その一方で、真実から目を背けたり、自らの信条に固執し独善的な判断を下す様子にも見えることから、法の女神に目隠しをすべきか否かについては評価が分かれます。
仕事をしていると何が正義なのかに迷うことがあります。例えば、アフターフォローに行った先で、ぎっくり腰で動けない高齢のお客さまから、今日中に銀行口座に入金しないと引き落としができず電気が止められてしまうので、代わりに入金して欲しいと懇願されたとします。こんなとき、あなたなら、どのように対処しますか。気の毒なのでルールに「目をつむって」お手伝いすべきなのか。それとも、ルールを遵守し「見て見ないふりをして」お客さまを放置すべきなのか。私は、どちらの行動も間違った目隠しの使い方ではないかと感じます。ルールをしっかり「見極めた」上で、そのなかでできる方策をしっかりと「見つけ出す」ことが大事です。このケースでは、お金を預かって口座に入金することばかりにとらわれがちですが、発想を転換し、電力会社に事情を伝えれば通常は解決方法を提示してくれます。そのことをお客さまにお知らせし、電力会社の電話番号などを一緒に調べて差しあげることは、さほど難しいことではありません。
日本の最高裁判所のエントランス・ホールにも法の女神が飾ってありますが、その女神像は目隠しをしていません。コロナウイルスの影響で、お客さまの生活にさまざまな困難が生じています。否が応でもマスクで鼻と口を塞がざるを得ない今だからこそ、明治安田生命の女神のみなさまには、目隠しで目を覆うのではなく、お客さまに対し、これまで以上に優しいまなざしを注いでいただきたいと願っています。

VOICE お客さまサービス推進諮問会議 社外委員

“大改革”の要となる、新らしいコミュニケーションに期待

(元)公益社団法人 消費者関連 専門家会議 (ACAP) 事務局長 石川 純子 氏(元)公益社団法人
消費者関連
専門家会議
(ACAP)
事務局長
石川 純子 氏

2020年4月から本格稼働を予定していた10年計画「MY Mutual Way 2030」は、相互会社の意義を最大にする大改革としての意気込みを感じます。それを、新型コロナウィルス感染症対策のためにスタートを1年遅らせてでも、とにかく今は“とことん!アフターフォロー”に徹するとの強い意思で取り組まれていることに敬意を表します。いち早く契約者の不安を払拭するために、契約にかかわる特別取扱い等さまざまな対応を決定し、アドバイザーを中心にすべての契約者への連絡・確認に奔走されたとのこと。従来お客さま志向の具現化のために配備してきたデジタル化等の施策がお客さまとのコミュニケーションに功を奏したこと。信頼関係の構築には地域との連携が不可欠であると、地方行政との関わりを強化してきたこと。そのすべてがこのような危機的状況のなかで結びつき、そのスピーディな対応と相まって、お客さまからの信頼をさらに強固にしているものと思います。全社くまなく根っこにもつMutualな精神が息づいています。10年計画はスタートが遅れたわけではなく、すでに実践に入っているのだと理解しています。
それは「どうしたらお客さまのためになるのか」を徹底して考える企業風土から生まれています。広く社会に求められる「エシカル」=“法的な縛りはないが、多くの人たちが正しいと思うことで、人間が本来持つ良心から発生した社会的な規範。特に人や地球環境、社会、地域に配慮した考え方や行動[(一社)エシカル協会]”は、企業にとっても率先して根付かせなければならない重要なファクターです。御社内では各自がその良心に従い積極的に実践することがきちんと評価されています。消費者も多様化し、さらに新しい生活様式による新たな価値基準が生まれてきます。社会から求められる新たな行動要請に対し、大きな不安を持っているお客さまも多数いらっしゃいます。そうしたおひとりおひとりのこれからの生活を、変化を、いっそうの信頼と行動力をもって支援していただきたいと思います。
そのためには、社内コミュニケーションもますます重要となります。Kizuna運動等のボトムアップ運動も、これまでのグループワーク方式だけではなく展開に工夫が必要となるでしょう。仲間との連携もデジタル化せざるを得ない状況のなかで意思疎通をどう進めていくか、成果をどのように見える化するか、全社活動として発展させていけるのか、議論を進めていただきたいと思います。その前向きな意欲やアイディアが、次にはお客さま・社会との信頼醸成につながっていき、“大改革”の要になるものと期待しています。

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