第9回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2018年2月6日（火）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 マーケティングソリューション局 次長エグゼクティブ・プランニング・ディレクター）
社外委員	嶋村 和恵（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	石川 純子（（元）公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）事務局長）
社内委員	根岸 秋男（取締役 代表執行役社長）
〃	大西 忠（専務執行役 営業企画部､営業人事部､法人営業企画部担当）
〃	梅崎 輝喜（常務執行役 事務サービス企画部､「お客さまの声」統括部､コンプライアンス統括部担当）

3議題

諮問事項
（1）内部通報制度の第三者検証

報告事項
（1）「お客さま志向経営」の高度化に向けた2018年度の取組みについて
（2）2017年度「お客さま満足度調査」分析結果について
（3）2017年度「お客さまサービス推進諮問会議」活動報告

4社外委員からの主なご意見

諮問事項（1）

• 通報に対する個別の対応も重要だが、今後同様の事象を発生させないための工夫も重要。
• 内部通報することで誰かを責めるのではなく、通報することが会社のためになる、改善につながるということを従業員が実感できればよい。

報告事項（2）

• 今回の調査結果におけるお客さま満足度の向上は、営業担当者であるＭＹライフプランアドバイザーの貢献度が高いと思う。この努力がアドバイザー自身の満足に還元されるような好循環をつくっていく必要性もある。アドバイザー自身が満足すれば、お客さまの満足と相乗効果になっていくと思うので、そういった仕掛け作りも考えてみてはどうか。