第14回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2019年11月20日（水）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 ソリューション開発センター HRMディレクター）
社外委員	嶋村 和恵（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	石川 純子（公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）（前）事務局長）
社内委員	根岸 秋男（取締役 代表執行役社長）
〃	大西 忠（専務執行役）＜担当部署：営業企画部､法人営業企画部､ブランド戦略部＞
〃	梅崎 輝喜（常務執行役）＜担当部署：「お客さまの声」統括部､コンプライアンス統括部、法務部＞
〃	住吉 敏幸（常務執行役）＜担当部署：事務サービス企画部、事務サポート部、契約サービス部＞

3議題

（1）長期的な経営の基本方向および次期中期経営計画の概要（報告事項）
（2）次期中期経営計画におけるお客さま志向経営の高度化に向けた取組み（諮問事項）
（3）コンダクトガイドライン「私たちの行動原則」の策定（報告事項）
（4）内部通報制度の第三者検証（諮問事項）
（5）「お客さま志向の業務運営方針 -お客さま志向自主宣言-」に基づく2019年度上半期取組状況等（報告事項）

4社外委員からの主なご意見

議題（1）（2）

• 相互会社運営の柱になるのは地域貢献。Ｊリーグとのタイアップ等、これまでの取組みに加え、「みんなの健活プロジェクト」や地方創生を組み合わせて、相互会社だからこそできる取組みを検討してほしい
• 資産運用面では、ＥＳＧ投資を通じて、ＳＤＧｓに取り組む会社等を積極的にサポートする姿勢により、社会課題を解決する会社というイメージにつなげていけると思う
• 契約者とのコミュケーションが重要。相互会社の強みを活かした経営は、消費者志向経営にもつながるので頑張ってほしい。消費者志向経営において要になるのは、お客さまサービス体制だと思うので、いっそうの高度化をできる限り早く実現してほしい

議題（3）

• PDCAサイクルの観点で確認すると、「P」「D」は確認できるが「C」が確認できない。今後、どのようにチェックをしていくかが重要。コンダクトガイドラインをきっかけに次のアクションにつなげ、その後の改善策を公表できたら良い
• 好事例を共有するプロセスがあると、行動レベルが上がっていくと思う

議題（4）

• アドバイザーチャネルが、社会的使命を担っているということをコンセプトとしてもっと出していかなければならないのではないか。アドバイザー自身が、「自分のプライドが許さない」、「そういうことをやっては駄目」と感じる風土を作っていくことが大事だと思う

議題（5）

• SDGsの取組みと親和性があると感じる。SDGsは、社会に貢献するだけでなく社会の課題を解決していくなかでビジネスの新しい姿を見出していこうという取組みでもあり、長期安定的な経営へとつながる。世間的にも非常に注目されているものであり、当社の取組みについて、HP等で積極的にアピールしてほしい
• 地域貢献は、散漫にならないよう、軸になるものが必要。Ｊリーグの成功体験から見えている地域貢献の姿を軸に、言語化・見える化し、次の段階につなげてほしい
• 従業員意識調査において、「お客さま志向の企業風土」に関する結果が大幅にポイントアップしていることがすばらしい。今後は、これとお客さま満足度調査とがうまくリンクしていくと良い