お客さまサービス向上のための改善策等に関して、社外の専門家からお客さまの視点で積極的にご意見をいただき、経営に反映させています
お客さまへのサービス向上の取組みについて、消費者専門委員の方々に消費者の視点に立ったご意見・アドバイスをいただいています
事例1
応対品質・手続き品質向上の
取組み
社外委員
マイナンバーを活用した具体的な手続き・サービスがわかりにくいように思う
例えば、お客さま向け動画を作成することで、すべてのお客さまに一律のご案内ができるようになるのではないか
マイナンバーを活用したサービスをご利用いただく利点や各サービスの概要について、お客さまによりご理解いただくことを目的として、ご説明動画を作成しました
これにより、お伝えしたいポイントを漏らさずに、わかりやすくサービス案内ができるとともに、面談によるご案内が難しいお客さまにも、LINEで動画をお送りし、ご案内ができるようになりました
事例2
「『お客さまの声』白書」の
閲覧機会向上に向けた取組み
社外委員
「『お客さまの声』白書」について、ホームページ内の掲載場所がわかりづらいため、お客さまがページにたどりつきやすくなるよう改善したほうがよいように思う
また、スマートフォンで閲覧する方もいることを考えると、誌面の文字が多く、少し読みにくい印象を受けた。主な内容をまとめた「抜粋編」などを作成してはどうか
「『お客さまの声』白書」の掲載先リンクについて、当社ホームページの複数箇所に掲載するなど、閲覧機会の向上に取り組みました
また、さまざまな状況下で閲覧いただけるよう、スマートフォン閲覧を前提に、「お客さまの声」に基づく改善事例を中心に抜粋して掲載した「スマートフォン版」を作成しました
事例3
お客さま専用サイト「MYほけん
ページ」におけるUX・UI改善
～健活サービス・健活レポート～
消費者専門委員
[みんなの健活サービス]は、絞り込み機能等によりトップページで全容が把握できるとよい
[MY健活レポート]の健康増進にかかるコンテンツは継続できる仕組みが重要であり、モチベーションを維持できる機能があるとよい
[みんなの健活サービス]
![[みんなの健活サービス]プルダウンメニューで絞り込みができる機能](../common/img/guest-voice4_img01.png)
[ＭＹ健活レポート]
![[生活改善目標]目標を登録する画面イメージ](../common/img/guest-voice4_img02.png)
事例4
社内表彰「行動事例アワード」
優秀事例選考
企業理念「明治安田フィロソフィー」の実現に向けて、「お客さま志向」の価値観にふさわしい行動事例を全組織から集め、「消費者の視点」や「人にやさしい」視点で優れている事例を「行動事例アワード」として顕彰しています
この顕彰の優秀事例について、社外の第三者の目で選考いただいており、「お客さま志向」に関する顕彰事例は、社内教材「『感謝の声』読本」に掲載し、全組織に共有しています
消費者専門委員
「お客さまの立場に立って」「お客さまの気持ちに寄り添った」対応が多くあり、それだけ「お客さま志向」の価値観と行動が浸透してきている結果だと思います
一人ひとりが常に何ができるのかを考え、人に寄り添い、お客さまの利益を最大限に考えて行動していることに感銘を受けました