クレームで起きやすいのが、当の本人が怒りしか表出できないこと。

「腹が立って文句を言っても、自分の不満や要求をうまく伝えられず、とにかくなんとかしてほしい、という混乱状態に陥ってしまう人が多いんですよね。まず自分がいま置かれている状況を客観的に見ることが大切です。何が不満なのか、何に困っているのかを見極めた上で、相手にどうしてほしいのかを伝える。このときに感情をむき出しにするのは得策ではありません。自分が冷静に苦情を申し述べれば、相手もそれに対してどうすればいいかを具体的に考えることができますからね」

状況を俯瞰してみる目を持つことが速やかな解決の糸口になります。

クレームとは、自分が不満に思う正当な理由があり、相手にそれを改善してほしいと要求すること。

「怒りをぶつければ溜飲は下がるけれど、現実的な問題は何も解決しません。現状を改善してほしいと思うなら、なるべく穏やかに話したほうが相手も受け入れやすいはずです。一つのやり方として、問題が解決したときの未来の自分をイメージし、そこから過去を振り返るようにして現在の自分を見てみるんです。そうするといくつか選択肢が見えてくるので、それを検証するといいでしょう。心理学ではメンタルタイムトラベルと言います。人は過去だけでなく未来にも心を馳せることができるので、それをうまく使ってみるのも方法です」

クレームをつけることを最初から避けてしまう人たちはけっこう多い。

「クレームをためらう人は、言ってしまったことで悪く思われないだろうかとあれこれ悩むより、言わないほうがマシって思っているんですよね。そういう人はクレームを言うこと自体がストレスになるのでしょう。言わないマイナスよりも言うことによるマイナスのほうが大きければ、そこはあまり無理しなくてもいいと僕は思います」

ただ、主張をきちんと相手に伝えられれば、解決策も見つかるし、より関係性を深めるきっかけにもなります。

「クレームも謝罪も円滑なコミュニケーションのためのスキルです。やればやっただけ上達しますよ」

ヘルパーさんとの関係をもう一度築き直すしかないと思うんです。そのためにはお互いが話しやすい場を作ることですよね。ヘルパーさんの仕事が終わったら「いつもありがとうございます」と声をかけて、感謝の気持ちをまず伝える。それから、「私の勝手なお願いとして聞いていただきたいのですが」という感じで話を切り出して、手際よくやってくれている仕事ぶりに感謝した上で、お母様の介護に関するこちらの要望を申し述べれば、スムーズに聞いてもらえると思います。

今後、ヘルパーさんがあまり手を出さずにお母様を見守ることで、これまでやってきたことが時間内にできなくなってしまっても構わない、ということを明確にしておけばヘルパーさんも安心です。これからも介護をお願いするわけですから、「何か思うことがあったらいつでも言ってください」と一言添えて、お互いの関係性が対等であることを確認しておきたいですね。そうすればグッドパートナーとして、いつでも風通しよく、お母様のことを相談ができるような関係を築けると思います。

感情的にならず、家族がスマホに夢中になっている現状に、自分が何を感じていて、家族にどうしてほしいのかを伝えることが先決です。「ずっとスマホばかり見られてると、無視されているみたいで寂しいんだよね」って素直に話せば、「お母さん、そんなこと思っていたんだ」って、子どもたちもちょっと悪いことしたなって思うんじゃないでしょうか。家族同士って毎日顔を合わせている慣れと甘えのようなものがあって、何も言わなくても察してもらえると思っているところがあるけれど、それは勝手な幻想であって、言葉にしないと通じません。夫に対してはことに強く当たってしまいますよね。

そういうときは何が不満かを紙に書き出したり、友だちに5分間だけ愚痴を聞いてもらうのも有効です。自分の気持ちを整理できるし、「うちはこうしているよ」って友だちからアドバイスがもらえるかも。まずは自分の気持ちを順序立てて整理することが大切ですね。その上でごはんのときだけはスマホをテーブルに置いて、手にしないとか“ゆるルール”を作ってもいいですよね。