謝罪は本当に難しいもの。心のこもっていない謝罪は相手にすぐわかってしまう。「いま文句を言ってきている相手がどうしてほしいのかを汲み取ること。相手の気持ちに寄り添って、それを解消するためにどうすればよいかを考えられるかが鍵になります。ただ謝るのではなく、相手の立場に立って説明し、解決策を提案する。そうすればたいていは相手に納得してもらえるはずです」

公的謝罪がなぜ謝っているように聞こえないかという研究によれば、「悪い謝罪」には下記の4つの要素のいずれかが含まれているという。「大概の人は事情を説明しなければと思うあまり、言い訳になってしまうのです。自分の事情を説明しがちですが、グッとこらえて客観的事実のみを説明することがポイントになります。謝罪でやってはいけない4つ、正当化、逆ギレ、弁解、矮小化を日ごろから意識していれば、思わぬ地雷を踏まずに済むはずです」

よい謝罪とは“包括的で意を尽くした謝罪”で、下記の8カ条のいくつかを含むもの。「特に核となる要素は、自責の念を表出する“悔恨”、責任を自覚する“責任”、解決策の具体的な提案をする“補償（の申し出）”の3つで、残る5つもなるべく多く盛り込むことが望ましいと考えられています。そうすれば、怒らせている相手とコミュニケーションをとりやすくなり、謝罪で最も大切な『誠実さ』を認められ、許しを得られる可能性が高くなります。謝罪とは相手がすっきり納得できる道筋を示すプレゼンテーションでもあるのです」

知人の方が祖母から譲り受けたお皿を傷つけられて残念に思う気持ちを受け止めて、その失意にどう寄り添えるかが、謝罪の最大のポイントだと思うんです。電話でやり場のない怒りがきつい口調に出てしまったとしても、それは仕方のないこと。謝罪の順序として、お皿の欠けたことを知ったあなたがすぐに電話で一報して、詫びたのは正しかったと思います。次に重要なのは改めて知人宅を訪ね、きちんと謝罪することです。「お皿を持ってお詫びに伺いますので、ご都合をお教えください」と、ここからが現実的な謝罪の始まりですよね。

お宅に伺ったら、まずは「大切なものをお借りしたのに、誠に申し訳ございませんでした。お祖母様がとても大切にされていたんですね」などと話を向けて、その話に耳をしっかり傾けながら、ガッカリしている相手の気持ちに誠実に向き合いましょう。非は全面的にこちらにあるので、相手の憤りを受け止めてから、和解の方法を相談するべきです。

ひでしま・ふみか●1975年、神奈川県生まれ。ハスキーな声と温かいトークが人気。著書に『いい空気を一瞬でつくる 誰とでも会話がはずむ42の法則』（朝日新聞出版）。