第25回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2023年6月28日（水）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 ソリューションクリエーションセンター HRMディレクター）
社外委員	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	石川 純子（公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）（前）事務局長）
〃	山内 暁（早稲田大学 商学学術院 教授）
社内委員	永島 英器（取締役 代表執行役社長）
〃	住吉 敏幸（常務執行役）＜担当部署：営業企画部、ダイレクトマーケティング推進部、法人営業企画部、商品開発部＞
〃	青戸 伸之（常務執行役）＜担当部署：事務サービス企画部、事務オペレーション部、お客さまサービス相談部＞
〃	植田 剛生（常務執行役）＜担当部署：法務部、お客さま志向統括部、コンプライアンス統括部＞

3議題

諮問事項
1.「マイナンバーカードを活用した事務・サービスの本格展開」について

報告事項
1.『みんなの健活プロジェクト』の取組状況と今後の方向性
2.『お客さま志向の業務運営方針‐お客さま志向自主宣言‐』に基づく2022年度取組結果

4社外委員からの主なご意見

諮問事項 1

• マイナンバーを活用した具体的な手続き・サービスをお客さまにご理解いただくために、疑似体験できるような仕組みを考えた方がよい
• 今後政府は、氏名のフリガナ情報をマイナンバーカードに搭載する予定だが、フリガナ情報の整備にあたり、生命保険会社が持つ正確なフリガナ情報を活用すれば、政府の整備作業を支援することができる。BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）等、収益化につながる支援方法を模索してほしい
• 手続き・サービスに関する説明動画を作成することで、すべてのお客さまに対して一律の説明が可能になり、営業職員の説明負担軽減にもつながる
• 本サービスの提供により、一部の手続きが自動化されることで、お客さまとの接点が減少する懸念がある。新たにクオリティの高い接点を作っていくことが重要

報告事項 1

• 従業員が『健活プロジェクト』の魅力を実感してこそ、お客さまと同じ目線に立ち、寄り添うことで、健活の取組みを推進することができると思う
• 2「大」プロジェクトの推進により、「地方創生の推進」「健康寿命の延伸」といった社会的価値と、「新たなお客さま接点を拡げる」「保険加入者の拡大」といった経済的価値の創出に取組んでいるが、社会的価値と経済的価値の両立は容易ではない。取組みと結果の因果関係を分析し、評価指標を作り、ソーシャルインパクトを分析する必要がある
• プロジェクト名に「みんなの」とあるとおり、イベント等で周囲を巻き込んでいくことが重要。ひとりで継続するのは難しいが、仲間と一緒なら継続できるというコンセプトで、チーム対抗の取組みを取り入れていくのはどうか

報告事項 2

• 「お客さまの声」白書のホームページ上での投稿先が分かりづらいため、改善したほうがよい
• 従業員意識調査結果が昨年度から低下しているため、要因分析を行なった方がよい