第24回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2023年2月15日（水）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 ソリューションクリエーションセンター HRMディレクター）
社外委員	嶋村 和恵（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	石川 純子（公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）（前）事務局長）
社内委員	永島 英器（取締役 代表執行役社長）
〃	梅崎 輝喜（専務執行役）＜担当部署：法務部、コンプライアンス統括部＞
〃	住吉 敏幸（常務執行役）＜担当部署：営業企画部、営業教育部、法人営業企画部、商品開発部＞
〃	青戸 伸之（常務執行役）＜担当部署：事務サービス企画部、事務オペレーション部＞
〃	植田 剛生（常務執行役）＜担当部署：お客さまサービス相談部、お客さま志向統括部＞

3議題

諮問事項
1.「適合性ガイドライン」の制定
2.2022年度「お客さま満足度・NPS郵送調査」分析結果

報告事項
1.「お客さまサービス推進諮問会議」直近1年間の活動報告

4社外委員からの主なご意見

諮問事項 1

• 当ガイドラインに記載の「あるべき姿」と、時代変化に対応した「ルール」の見直しをふまえつつ、平易な言葉を使ってLCの理解を高めることが必要であり、ガイドラインの「制定」と「浸透」の両面が重要である
• 生命保険に関するお申し出は、生命保険会社と契約者間の「誤解」が原因であることが多いため、「正しい情報」と「正しい知識」をお客さまやご家族に提供することが、「誤解」を生じさせないために重要である
• 「押し売り」ではないことを理解してもらう工夫が、当ガイドライン制定にあたり、最も重要なポイントであり、お客さまのご意向を確認したうえで、客観的かつ合理的に生命保険商品を選択いただく必要がある
• 金融リテラシーが不十分なお客さまであっても、知識を得ることで、将来的にご加入いただける可能性があるため、継続フォローする等の対策を講じるべきである

諮問事項 2

• 「LC活動状況」や「会社政策の認知」に対する肯定的回答割合は、前年から概ね伸展しており、活動自体も前進している
• 当調査の本来目的を、よく考えた方がよい。紹介してくれた人に、「なぜ紹介してくれたのか」を聞き、紹介動機を分析し、当調査と突合することで、答えが見つかるかもしれない
• 当調査以外にも、さまざまな角度・目的で調査を実施しており、知見・データが溜まっている。それらの調査結果を総合的に分析することで、新たな気づきがあると思う

報告事項 1

• 当会議での意見を、実際の取組み等に反映しており、よいと思う