第23回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2022年11月24日（木）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 ソリューションクリエーションセンター HRMディレクター）
社外委員	嶋村 和恵（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	石川 純子（公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）（前）事務局長）
社内委員	永島 英器（取締役 代表執行役社長）
〃	梅崎 輝喜（専務執行役）＜担当部署：法務部、コンプライアンス統括部＞
〃	住吉 敏幸（常務執行役）＜担当部署：営業企画部、営業教育部、法人営業企画部、商品開発部＞
〃	青戸 伸之（常務執行役）＜担当部署：事務サービス企画部、事務オペレーション部＞
〃	植田 剛生（常務執行役）＜担当部署：お客さまサービス相談部、お客さま志向統括部＞

3議題

諮問事項
1.当社のサステイナビリティ経営における具体的取組み
（1）「（新）アフターフォロー制度」の創設
（2） ESG投融資への取組み

2.内部通報の第三者検証

報告事項
1.「お客さま志向の業務運営方針‐お客さま志向自主宣言‐」に基づく2022年度運営状況（中間報告）

4社外委員からの主なご意見

諮問事項 1

（1）「（新）アフターフォロー制度」の創設

• 略

（2）ESG投融資への取組み

• 「社会的責任を果たしつつ収益を上げること」と、「機関投資家としてESG投融資をすること」の関連性を明確にするためには、「インパクト」の評価が重要である。自分たちの本業を「インパクト」の視点で、総合的に評価・見直しすることで、本業も強固になり、投融資先企業に対する目線も変わってくる
• 「サステイナビリティ」への取組みは、明治安田生命本体だけでなく、グループ全体で「美しい循環を作る」というメッセージを込めることが大事である。「サステイナビリティ」への取組みを、「インパクト」等の議論と「パーパス」の両輪で打ち出すことが重要である

諮問事項 2

• 「コンプライアンス」への取組みは、未然防止策となる「仕組み」を整備し、組織に浸透させていくことがもっとも効果的である。現在の取組み効果を総点検し、より実効性のあるものに変えていくことが必要である
• 「コンプライアンス教育」等をつうじて、自分がどのように行動すべきかを考える機会を創出することも必要である
• 不適正事象を社内で整理・共有しておくことが、同様の事例の再発防止策になる
• 内部通報への対応が、前回検証時より早く・的確であり、向上している。内部通報制度について解説している「内部通報ハンドブック」も、昨年度より読みやすくなっており、親しみを感じられるものに改善されている

報告事項 1

• 「お客さま志向の業務運営方針」の内容を、すべての従業員が自分の仕事と関連づけて考えられているわけではないと思う。すべての従業員に浸透させるために、個々の内容と自分の仕事がどう紐づいているかを実感してもらう「仕掛け」を作る等、工夫が必要である