第22回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2022年7月29日（金）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 ソリューションクリエーションセンター HRMディレクター）
社外委員	嶋村 和恵（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	石川 純子（公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）（前）事務局長）
社内委員	永島 英器（取締役 代表執行役社長）
〃	梅崎 輝喜（専務執行役）＜担当部署：法務部、コンプライアンス統括部＞
〃	住吉 敏幸（常務執行役）＜担当部署：営業企画部、営業教育部、法人営業企画部、商品開発部＞
〃	青戸 伸之（常務執行役）＜担当部署：事務サービス企画部、事務オペレーション部＞
〃	植田 剛生（常務執行役）＜担当部署：お客さまサービス相談部、お客さま志向統括部＞

3議題

諮問事項
（1）当社のDX戦略
（2）「お客さまアンケート」実施結果と今後の方向性

報告事項
（1）「お客さま志向の業務運営方針 -お客さま志向自主宣言-」に基づく2021年度取組結果

4社外委員からの主なご意見

諮問事項（1）

• 「DX」は、お客さまにとって「便利に使えて当たり前」であり、お客さま評価を把握することが困難で、「PDCA」の「C」の把握が難しいため、ＭＹリンクコーディネーター等（営業職員）や事務サービス・コンシェルジュ等、お客さまと接する従業員をお客さまの代弁者として位置づけ、具体的な課題点を情報集約するとよい
• ホームページのトップページに、複雑なことが書いてあると、使いにくい印象を受ける。ユーザーが、直感的に操作可能であることが重要
• アプリにおける「健康アドバイス機能」を高度化し、お客さまに頻繁にアクセスしてもらうことで、自社のホームページをプラットフォーム化することが重要。お客さまから日常的にアクセスしてもらい、そこから生命保険の情報提供を行なう方が自然な流れ
• 「DX」を活用し、ＭＹリンクコーディネーター等の営業活動を強力にバックアップすることで、従来の営業活動を大きく変えるチャンスがある

諮問事項（2）

• ＭＹリンクコーディネーター等は、定期的にお客さまをアフターフォローしていると思うが、マンパワーには限界があるため、明治安田生命からメール等で生命保険関連情報などを定期的に送るなど、ＭＹリンクコーディネーター等の活動の合間を埋めるような工夫をすることで、さらに満足度が上がるのではないかと感じた
• 「応対品質」と「手続き品質」の向上という、非常に明確な目的を持って取り組んでいることが分かった。「お客さまアンケート」は所定の手続き後すぐに実施するため、お客さまのご意向が明確に表れていると思う。分析結果をふまえて、次なる対策を検討してほしい

報告事項（1）

• ホームページ上に掲載されている「『お客さまの声』白書」（※）は、現状は探しにくいため、お客さまの目に留まりやすい場所に掲載した方がよい。また、内容はコンパクトにまとまっており、読みやすかったが、字が多い印象を受けた
• 「従業員意識調査」が若干下がっているが、「新しい役割」が開始し、気分は盛り上がる一方で、現場の負担感は大きいのかもしれない。「DX」への取組みを、社内で理解・浸透させることも大事である

※「お客さま志向の業務運営方針 -お客さま志向自主宣言-」に基づく「お客さま志向」の取組み全般について、具体的な取組状況を掲載