第20回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2021年11月5日（金）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 ソリューションクリエーションセンター HRMディレクター）
社外委員	嶋村 和恵（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	石川 純子（公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）（前）事務局長）
社内委員	永島 英器（取締役 代表執行役社長）
〃	梅崎 輝喜（専務執行役）＜担当部署：営業人事部、関連事業部、法務部、人事部、 コンプライアンス統括部＞
〃	住吉 敏幸（常務執行役）＜担当部署：営業企画部、営業教育部、法人営業企画部、 商品開発部＞
〃	青戸 伸之（常務執行役）＜担当部署：事務サービス企画部、契約サービス部、 事務オペレーション部＞
〃	中 敏彦（常務執行役）＜担当部署：お客さまサービス相談部、お客さま志向統括部＞

3議題

諮問事項
（1）次世代型のアドバイザーチャネル体制の構築について
（2）「明治安田フィロソフィー」について
（3）内部通報制度の第三者検証

報告事項
（1）「お客さま志向の業務運営方針－お客さま志向自主宣言－に基づく2021年度運営状況（上半期報告）

4社外委員からの主なご意見

諮問事項（1）

• 行政と地域住民・企業をつなげる、コミュニティワーカー活動は画期的であり、社会から求められているサービスに近づいていると思う
• 本改正によって、お客さまや地域社会とのコミュニケーションを深めていくための情報発信力が問われるため、教育等でのフォローが必要
• アドバイザーの使命は、最終的には生命保険をつうじたサービス提供であるため、さまざまな活動をつうじて、最終的に生命保険につながることを意識することが大事
• 生命保険そのものが相互扶助の中核であったが、さらに幅を広げて「相互扶助の輪」を広げていくということをアピールすべき

諮問事項（2）
　略

諮問事項（3）

• 企業の内部統制に対する評価は、多くの内部通報が行なわれているかどうかが判断項目になっており、明治安田生命は高評価で上位に入っている。多くの内部通報が行なわれることは、企業としてよいことであり、適正な形で情報が経営に上がってくることは、ガバナンスがしっかりしているということ
• 相当考えて対応していると感じ、全体として課題はない

報告事項（1）

• 明治安田生命では、「顧客本位の業務運営に関する原則」と「消費者志向自主宣言」に対する取組みを一緒にして方針づくりをしており、一般消費者からも分かりやすい方針の組み立て方をしている