第19回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

1開催日 2021年6月25日（金）

2出席者（敬称略）

議長	賀来 敏朗（株式会社電通 ソリューションクリエーションセンター HRMディレクター）
社外委員	嶋村 和恵（早稲田大学 商学学術院 教授）
〃	野村 修也（中央大学法科大学院 教授､森・濱田松本法律事務所 弁護士）
〃	石川 純子（公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）（前）事務局長）
社内委員	根岸 秋男（取締役 代表執行役社長）
〃	梅崎 輝喜（専務執行役）＜担当部署：法務部、コンプライアンス統括部＞
〃	住吉 敏幸（常務執行役）＜担当部署：営業企画部、法人営業企画部、商品開発部＞
〃	青戸 伸之（常務執行役）＜担当部署：事務サービス企画部、契約サービス部、 事務オペレーション部＞
〃	中 敏彦（常務執行）＜担当部署：お客さまサービス相談部、お客さま志向統括部＞

3議題

諮問事項
（1）事務サービス・コンシェルジュの取組状況と今後の方向性

報告事項
（1）現中期経営計画における「地元の元気プロジェクト」の展開状況
（2）「お客さま志向の業務運営方針－お客さま志向自主宣言－」に基づく2020年度取組結果

4社外委員からの主なご意見

諮問事項（1）

• 明治安田生命では、好事例を共有しマネしようという企業風土があると思うが、ADおよび事務サービス・コンシェルジュのお互いが「一緒に行ってよかった」という好事例を共有する仕組みになっているとよい
• 保険金や給付金の請求時はわからないことが多いので、すみやかに手続きが完了する仕組みとして、ADと事務サービス・コンシェルジュが対応するのは非常によい
• 明治安田生命の保険に加入していれば、保険金支払時だけでなく、保険の加入期間を通じて、事務サービス・コンシェルジュから様々な情報提供を受けられるサービスがあるとよい
• 名称は非常に大事。立ち上げ時はこれでよいが、地域との関係づくりを担っていくのであれば、事務サービス・コンシェルジュという名称については、見直すことも検討すべき

報告事項（1）

• オウンドメディアを活用したコミュニケーション戦略を進めるには、自社のサイトの充実が前提ではあるが、地域で活動しているパートナー企業等に協力してもらい、提携先のホームページで明治安田生命のロゴと「ＭＹ定期講座」等をセットで発信いただくことによって、「明治安田生命を最近よく目にする」という状況を作るのが効果的
• なぜ「地元の元気プロジェクト」に取り組むのかについて、一般の人々にわかりやすく伝えることが大事。「相互会社」であることをベースに考えると、「互いに助け合う」という原点を前面に押し出すことで、剰余金を活用して地域の課題を解決する活動が「相互会社」にふさわしいものであるとの理解が得られるのではないか

報告事項（2）

• 「感謝の声」が増えているのは、お客さまから「感謝の声」をいただくことが、お客さま満足度向上につながるということが浸透してきたということだと思う。また、消費者専門アドバイス制度については、明治安田生命は意見を聞くだけでなく、具現化している。そのことが信頼感につながり、消費者専門委員がより意識高く意見出しをするという好循環になっている