消費者専門アドバイス制度

お客さまへのサービス向上の取組みについて、消費者専門委員の方々に消費者の視点に立ったご意見・アドバイスをいただいています。

消費者の視点に立った具体的なご意見・アドバイスを収集

2022年度に実施したテーマは、次のとおりです。

 

「消費者専門家懇談会」で寄せられた主なご意見

○「みんなにやさしい保険アクセス」(金融包摂の取組み)

• 本取組みを従業員に浸透させ、意識・行動変化を促すためのインターナル・コミュニケーションの推進や、理解を深めるための事例を共有することが必要
• トップページから、「みんなにやさしい保険アクセス」のページにたどり着きにくいため、「お客さまサポート」等のページにも掲載して見てもらいやすい工夫をしたほうがよい

○「明治安田生命からのお知らせ」の送付形式の変更-はがきのデザインについて-

• 文字数が多く、行間も狭いため読みづらい印象がある。情報量を抑えて読みやすくしたほうがよい
• 一番見てほしい箇所(「ＭＹほけんページ」と「ご確認いただきたい大切なお知らせ」のご案内)は強調したほうがよい

○「契約者手続サポート制度」-制度ご案内チラシについて-

• 申込みから手続き代理に至るまでの、時系列で記載をしたほうがわかりやすい
• 高齢のお客さまが理解できる表現、かつ、知りたい内容を記載したほうがよい

これらのご意見をもとに、各種情報提供資料や販売資料等をいっそうわかりやすくするなど、お客さまサービスの向上につながるよう努めていきます。

VOICE 消費者専門委員

消費者志向経営に取り組む明治安田生命にエールを

消費生活相談員 黒澤夏子氏

「消費者専門アドバイス制度」では懇談会やアンケートを通して、お客さま対応部門に限らずさまざまな部署が作成したデジタルコンテンツや商品パンフレットなどについて意見やアドバイスを求められます。消費者にとって分かりやすいかという視点で、時には我々専門委員から辛口のコメントをお伝えすることもありますが、消費者の声を丁寧に聴き取ろうとするひたむきな姿勢がどの部署からも感じられます。社内全体に消費者の声を活かそうとする姿勢が浸透し、消費者専門アドバイス制度が社内の重要なポジションに置かれていることを実感します。
2023年は4年ぶりに都市対抗野球の東京代表に選出され、全国の支社からＭＹリンクコーディネーターのみなさまがマイクロバスで応援に駆け付ける姿を見て、一緒に働く仲間のきずなを肌で感じました。
また、「みんなの健活プロジェクト」と称して地域住民の誰もが参加できるウォーキングイベント等が全国各地で開催されるなど、私たちの健康づくりを支えてくれています。
お客さま、働く仲間、住民などさまざまなひとにやさしく、地域、社会に貢献し続ける明治安田生命の消費者志向経営の取り組みに賛同し、これからもエールを送り続けます。

VOICE 消費者専門委員

行動原則「人に一番やさしい行動ですか」を常に考えて

消費生活相談員 田村朋子氏

消費者専門家懇談会では、新たな取組みや資料、サイト画面等が消費者にわかりやすいか、改善ポイントはないかを、毎回真剣に考えています。私たち消費者専門委員もそれぞれの立場、経験から意見を遠慮なく伝えています。「お客さま志向表彰」の選考にも関わらせていただき、組織での真摯な取組みが、お客さまの満足度を上げているのだと感じました。
私の勤務する消費者相談窓口では、高齢者の方からの相談が年々増加しています。最近、次のような相談が目立ちます。事業者の電話応対が、自動音声で番号を選んで進まなければ話ができず、途中のプッシュ操作が上手くできず繋がらない。申込時は、クリックするだけなのに、解約はメールやSNSと限定され、対応できないという相談もあります。若者には何でもないことでしょうが、高齢者には難しいことです。
明治安田生命「みんなにやさしい保険アクセス」では、お客さまにあわせたサポート(※)をされています。すばらしい取組みだと思います。相談事例のようなことが起こらないよう、取り組んでいただきたいと思います。
これからも行動原則の一つ【お客さま志向】「人に一番やさしい行動ですか」を常に考えて、お客さまに寄り添っていってほしいです。

※自動音声による番号選択(プッシュ操作)を行なうことなく、専任担当者に直接つながるご高齢の方専用のフリーダイヤルの設置など、「みんなにやさしい保険アクセス」を推進しています。