第8回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

2017年11月16日に第8回「お客さまサービス推進諮問会議」を開催しましたので、審議内容等についてご報告します。

1. 開催日 2017年11月16日(木)

2. 出席者(敬称略)

議  長
 
賀来 敏朗(株式会社電通 マーケティングソリューション局 次長
エグゼクティブ・プランニング・ディレクター)
社外委員 野村 修也(中央大学法科大学院 教授、森・濱田松本法律事務所 弁護士)
  〃 石川 純子((元)公益社団法人 消費者関連専門家会議(ACAP)事務局長)
社内委員 根岸 秋男(取締役 代表執行役社長)
  〃 大西 忠(専務執行役 営業企画部、営業人事部、法人営業企画部担当)
  〃 梅崎 輝喜(常務執行役 事務サービス企画部、「お客さまの声」統括部、
コンプライアンス統括部担当)

3. 議題

(1)外貨建て保険について
①販売体制および販売状況等について
②お客さまからのお申し出状況について

(2)「お客さま志向の業務運営方針」について
①「お客さま志向の業務運営方針」の改正について
②「お客さま志向の業務運営方針」の改正等をふまえた今後の取組み等について

4. 社外委員からの主なご意見

議題(1)

  • マイライフプランアドバイザーが外貨建て保険を販売する資格条件のひとつとして、社内試験が設定されているとのことだが、販売資格のあるアドバイザーを積極的に増やしていくことは大事であり、運営について、引き続き高度化を進めていただきたい。
  • 販売するにあたっては、適合性の確認が重要になってくる。適合性は慣れの問題もあり、過去に投資経験があることに目を向けがちであるが、特にご高齢の方等は、現時点の投資リスクに対する認識力を、適合性のチェックで十分確認することが重要である。

議題(2)

  • 今年から、お客さま志向経営を推進するプログラムへの取組み状況を、支社等の組織を表彰する前提条件に設定しているとのことだが、組織レベルでの競いあいに加え、個人レベルでのがんばりを認めて表彰することも有効だと思う。
  • 潜在的なニーズを過不足ない形で掘り起こして、きめ細かなサービスを提供することが、保険会社にとって本当のミッションであり、ニーズのない人に販売していないか、本質の中心に置くことが大事である。

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