第7回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

2017年6月28日に第7回「お客さまサービス推進諮問会議」を開催しましたので、審議内容等についてご報告します。

1. 開催日 2017年6月28日(水)

2. 出席者(敬称略)

議  長
 
賀来 敏朗(株式会社電通 マーケティングソリューション局 次長
エグゼクティブ・プランニング・ディレクター)
社外委員 嶋村 和恵(早稲田大学 商学学術院 教授)
  〃 野村 修也(中央大学法科大学院 教授、森・濱田松本法律事務所 弁護士)
  〃 石川 純子((元)公益社団法人 消費者関連専門家会議(ACAP)事務局長)
社内委員 根岸 秋男(取締役 代表執行役社長)
  〃 大西 忠(専務執行役 営業企画部、営業人事部、法人営業企画部担当)
  〃 梅崎 輝喜(常務執行役 事務サービス企画部、「お客さまの声」統括部、
コンプライアンス統括部担当)

3. 議題

諮問事項 (1) 「お客さま志向の業務運営方針」について

(2) 内部通報制度にかかる消費者庁ガイドライン対応について

報告事項 (1) 2016年度「お客さま懇談会」開催状況

4. 社外委員からの主なご意見

諮問事項(1)

  • お客さま志向の取組みを測る評価指標(KPI)を設定する場合、数値化できるものがよいと思う。また、お客さまに向けたメッセージがどれだけ伝わっているかを、何らかの尺度で測れるとよい。
  • 金融庁が公表した「顧客本位の業務運営の原則」を受け入れ、作成した当社の「お客さま志向の業務運営方針」は「お客さまに向けた表明」が多く見られるが、「消費者志向自主宣言」と「お客さま志向の業務運営方針」の関係性をわかりやすく整理する場合、利益相反管理といったフィデューシャリー・デューティーにおける重要な部分が漏れないよう、総合的に検討していただきたい。

諮問事項(2)

  • 内部通報について、平成26年の会社法改正により「監査役等に直接従業員が通報できる窓口」を作ることになった。これは、通報が執行サイドへ入ってからでは、スクリーニングがかかってしまう可能性があるためであり、従業員が監査役等に直接連絡できる体制を整えることを検討いただきたい。

報告事項(1)

  • 「お客さま懇談会」については、営業戦略的に次につながっていくような仕組みが必要。たとえば、これからお客さまになる方にも、明治安田生命の取組みを聞いていただく等、広い意味での懇談会、意見聴取会にしていいと思う。

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