第3回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

2016年2月16日に第3回「お客さまサービス推進諮問会議」を開催しましたので、審議内容等についてご報告します。

1開催日 2016年2月16日(火)

2出席者(敬称略)

議長

賀来 敏朗(株式会社電通 マーケティングソリューション局 局次長シニア・プランニング・ディレクター)

社外委員

早川 祥子(株式会社日本政策金融公庫 元社外取締役)

野村 修也(中央大学法科大学院 教授、森・濱田松本法律事務所 弁護士)

社内委員

根岸 秋男(取締役 代表執行役社長)

殿岡 裕章(取締役 執行役副社長 国際事業部、秘書部、コンプライアンス統括部担当)

河本 茂(常務執行役 融資推進部、事務サービス企画部、「お客さまの声」統括部担当)

大西 忠(常務執行役 営業企画部、営業人事部、関連事業部担当)

3議題

諮問事項
(1)2015年度第3四半期のお客さまお申し出状況および業務改善取組みについて
(2)2015年度「お客さま満足度調査」分析結果について

報告事項
(1)行政処分から10年をふまえた対応について
(2)東日本大震災から5年の対応について
(3)2015年度「お客さまサービス推進諮問会議」活動報告

4社外委員からの主なご意見

諮問事項(1)

  • 高齢のお客さまに対するサービスの提供により「感謝の声」が増える傾向にあるが、会社政策と「感謝の声」を照合した分析等を通して、ベストプラクティスを特定することが重要ではないか。
  • 苦情や「感謝の声」は何かあったときに発生するものであり、「満足」でも「不満足」でもない中間層の状況を把握することも重要ではないか。

諮問事項(2)

  • 総合満足度を上げるために、満足度向上につながる中間指標を設定し、何がキーポイントで、何をすると満足度が上がるのか構造的に見えるとよい。

報告事項(1)

  • 職員全員がコンプライアンスを自分の問題として考えるために、行政処分当時の資料等を教材として思い返すことは有用である。

報告事項(2)

  • 震災の経験の中で、何が具体的に喜ばれたのか、何が必要だったのかということを、メモリアルだけでなく、ビジネスの観点から徹底的に分析し戦略を立てると、さらによいと思う。