第3回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について
2016年2月16日に第3回「お客さまサービス推進諮問会議」を開催しましたので、審議内容等についてご報告します。
1開催日 2016年2月16日(火)
2出席者(敬称略)
議長 |
賀来 敏朗(株式会社電通 マーケティングソリューション局 局次長シニア・プランニング・ディレクター) |
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社外委員 |
早川 祥子(株式会社日本政策金融公庫 元社外取締役) |
〃 |
野村 修也(中央大学法科大学院 教授、森・濱田松本法律事務所 弁護士) |
社内委員 |
根岸 秋男(取締役 代表執行役社長) |
〃 |
殿岡 裕章(取締役 執行役副社長 国際事業部、秘書部、コンプライアンス統括部担当) |
〃 |
河本 茂(常務執行役 融資推進部、事務サービス企画部、「お客さまの声」統括部担当) |
〃 |
大西 忠(常務執行役 営業企画部、営業人事部、関連事業部担当) |
3議題
諮問事項
(1)2015年度第3四半期のお客さまお申し出状況および業務改善取組みについて
(2)2015年度「お客さま満足度調査」分析結果について
報告事項
(1)行政処分から10年をふまえた対応について
(2)東日本大震災から5年の対応について
(3)2015年度「お客さまサービス推進諮問会議」活動報告
4社外委員からの主なご意見
諮問事項(1)
- 高齢のお客さまに対するサービスの提供により「感謝の声」が増える傾向にあるが、会社政策と「感謝の声」を照合した分析等を通して、ベストプラクティスを特定することが重要ではないか。
- 苦情や「感謝の声」は何かあったときに発生するものであり、「満足」でも「不満足」でもない中間層の状況を把握することも重要ではないか。
諮問事項(2)
- 総合満足度を上げるために、満足度向上につながる中間指標を設定し、何がキーポイントで、何をすると満足度が上がるのか構造的に見えるとよい。
報告事項(1)
- 職員全員がコンプライアンスを自分の問題として考えるために、行政処分当時の資料等を教材として思い返すことは有用である。
報告事項(2)
- 震災の経験の中で、何が具体的に喜ばれたのか、何が必要だったのかということを、メモリアルだけでなく、ビジネスの観点から徹底的に分析し戦略を立てると、さらによいと思う。