第2回「お客さまサービス推進諮問会議」の開催について

2015年11月19日に第2回「お客さまサービス推進諮問会議」を開催しましたので、審議内容等についてご報告します。

1. 開催日 2015年11月19日(木)

2. 出席者(敬称略)

議   長
 
賀来 敏朗(株式会社電通 マーケティングソリューション局 局次長
シニア・プランニング・ディレクター)
社外委員 早川 祥子(株式会社日本政策金融公庫 元社外取締役)
  〃 野村 修也(中央大学法科大学院 教授、森・濱田松本法律事務所 弁護士)
  〃 嶋村 和恵(早稲田大学商学学術院 教授)
社内委員 根岸 秋男(取締役 代表執行役社長)
  〃 河本 茂(常務執行役 融資推進部、事務サービス企画部、「お客さまの声」統括部担当)
  〃 大西 忠(常務執行役 営業企画部、営業人事部、関連事業部担当)

3. 議題

諮問事項 (1) 2015年度上半期のお客さまお申し出状況および業務改善取組みについて

(2) 社会保障・税番号制度(マイナンバー制度)開始に伴う保全事務取扱いについて

報告事項 (1)「消費者志向経営の取組促進に関する検討会」について

4. 社外委員からの主なご意見

諮問事項(1)

  • 加入している保険の保障内容が将来どのようになるのか、早い段階でお客さまにお知らせすることが苦情の未然防止につながるのではないか。
  • 契約者が高齢のため、代わりに家族がコミュニケーションセンターに連絡するケースも想定されるので、関連する法律等を慎重にふまえつつ、緩和できることがないか、工夫してほしい。

諮問事項(2)

  • 保険金等の手続きの際に、マイナンバーを教えたくないというお客さまもいらっしゃるため、日頃の活動の中で、お客さまに制度の趣旨を浸透させていくことが重要である。

報告事項(1)

  • 消費者自体の変化にどう対応していけるのかが、消費者志向経営にとって重要であり、明治安田生命のアフターフォローも消費者の変化に対応していくことが大事だと思う。

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