お客さまサービス推進諮問会議

お客さまサービス向上のための改善策やコンプライアンス事項の態勢等に関して、社外の専門家からお客さまの視点で積極的にご意見をいただき、経営に反映させています。

関連情報

お客さま志向経営の実現に向けて

お客さまサービス推進諮問会議

2005年度に設置したご契約者保護とお客さまサービス向上を審議する「お客さまの声推進諮問会議」と、コンプライアンス推進に関わる重要な事項等を審議する「コンプライアンス推進諮問会議」を2015年度より統合・再編し、「お客さまサービス推進諮問会議」として設置しました。社外の専門家からお客さまサービス向上のための改善策やコンプライアンス事項の態勢等に関して積極的にご意見をいただき、経営に反映させています。

VOICE お客さまサービス推進諮問会議 議長

全員参加。3つの絆のバランスで、イノベーションの実現を!

株式会社電通 マーケティング ソリューション局 次長 エグゼクティブ・プランニング・ディレクタ— 賀来 敏朗 氏株式会社電通
マーケティング
ソリューション局
次長
エグゼクティブ・
プランニング・
ディレクタ—
賀来 敏朗 氏

今回、「MYイノベーション2020」を拝見し、信頼回復から始まった御社の変革運動が集大成として結実し、新たな攻めのステージが始まることを強く実感。期待感で、胸が一杯になりました。「明治安田フィロソフィー」(mission、vision、value)、そしてそれを実現するための「中期経営計画」「企業ビジョン実現プロジェクト」。いずれも中身が濃くて、御社らしく、みなさんの意気込みや覚悟が伝わってきたというのが正直な感想です。
では、この実現に向けて、何が大事で何が課題か?思うところを以下に述べます。究極的には個々人の自発性。ボトムアップなチャレンジこそが生命線。「そこまでやるか?」の頑張りがイノベーションの源泉だと思います。ただし一方、そのことは「過剰品質」を招くリスクを内包。それを回避するには「お客さまとの絆」「地域社会との絆」「働く仲間との絆」この3つの絆のバランスをとることが大切と思われます。イノベーションを加速しコンプライアンスの実現を図るには、「個々人の自発性」と「組織内での擦り合わせ」が不可欠と考えています。
最後に、「個々人の自発性」を促すアイデアを一つ。「動詞」レベルの知見を貯めて、自発性発揮のヒントにする。従来も「感謝の声」の共有等、ヒントの共有に注力してこられたと認識していますが、お客さまも地域社会も千差万別。具体的なエピソード以上に、基本動作に伴う知見がヒントになる。「見る」「聞く」「知る」「学ぶ」「伝える」といった単純な活動レベルから、お客さまや地域社会にどう役立つか?を意識した「祝う」「励ます」「育てる」「導く」「深める」「つなぐ」「思い描く」「分かち合う」等、パーパスの自覚を促し、主体的行動を促す「動詞」を自発性発揮の武器にすることも有効なのかもしれません。今後、益々のイノベーションを期待しています!

VOICE お客さまサービス推進諮問会議 社外委員

「やさしい」は実は「むずかしい」

早稲田大学 商学学術院 教授 嶋村 和恵 氏早稲田大学
商学学術院 教授
嶋村 和恵 氏

「MYイノベーション2020」のなかで、私は特に「信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社」という企業ビジョンに着目します。人の生命や健康と深いかかわりのある保険商品である以上、お客さまやそのご家族の心身への心配りが常にできることを前提とし、地域社会にしっかり根を張って、なくてはならない存在と思われることの重要性が指摘されているわけですが、こうした取組みには、それにかかわる従業員が意欲的に取り組める職場環境が不可欠です。お客さまや地域にやさしい会社であるために、従業員にもやさしい会社であるということは、まさに明治安田生命の企業ビジョンを支える強い意思だと思います。
一方で、この「やさしい会社」を実現するためのさまざまなアイディア、いわば戦術が考えられると思いますが、個々の戦術にとらわれて全体を見失うことのないようにしてもらいたいと思います。「やさしい」という言葉は奥が深く、一見やさしく見えることが実はその人のためにならないこともあるからです。
世の中はさまざまなものがデジタル化してきています。人とのコミュニケーションも、対面からネットやスマートフォン経由のほうが多くなってきているような気がします。より多くの情報を確実に伝えるという意味ではデジタルを活用したコミュニケーションの意義はあるものの、微妙な人の感情をとらえるという点ではやはり対面のコミュニケーションにかないません。お客さまとの関係を正しく保ち、信頼を維持していくためには、さまざまな情報の向こうに生きた人間がいることを知っている従業員があってこそです。デジタルな時代特有の従業員教育がさらに重要になるように思います。

VOICE お客さまサービス推進諮問会議 社外委員

新しい金融行政とフィデューシャリー・デューティー

中央大学法科大学院 教授 森・濱田松本法律事務所 弁護士 野村 修也 氏中央大学法科大学院
教授
森・濱田松本法律事務所
弁護士
野村 修也 氏

金融庁の検査・監督(金融モニタリング)が大きく変わろうとしています。従来の金融モニタリングは、ややもすれば形式的かつ事後的な点検と部分的な指摘にとどまっていました。そんな反省のうえに立って、金融庁は、主として①金融機関が持続可能なビジネス・モデルを構築しているか、②フォワード・ルッキングなリスク評価とその対応策がしっかりと描けているかといった、新しい観点に基づいて金融機関をモニターする方針を打ち出しました。これを通じて、究極的には、国民一人ひとりが金融サービスを通じて安定的に資産を形成し、ひいては国民の暮らしが豊かになることがめざされています。こうした新しい金融機関への要請は、フィデューシャリー・デューティーという言葉で表現されています。もともとは、他人の資産を管理する者の受託者責任を意味する言葉ですが、これを金融庁は、あえて「顧客本位の業務運営」を表す言葉として使いはじめました。
では、こうした新しい金融行政のもとで、明治安田生命の役職員は何をすべきなのでしょうか。何より大切なことは、すべての役職員がめざすべきビジネス・モデルを共有することです。その意味で、「MYイノベーション2020」を会社の隅々まで浸透させることが必要でしょう。なかでも、私が注目しているのは「絆」という言葉です。これを共有できれば、上司に言われたからアフターフォローをするのではなく、自分の大切なお客さまだからアフターフォローをするという形で、おのずと業務が「顧客本位」になるのではないでしょうか。明治安田生命は、私が知る限り、金融庁に言われる前からフィデューシャリー・デューティーを実現してきました。新しい時代に、ほかの金融機関が同じ目線で追いかけてくるなか、常にフロント・ランナーであり続けて欲しいと願っています。

VOICE お客さまサービス推進諮問会議 社外委員

持続可能な社会に貢献する“企業ブランド”構築を期待します

(元)公益社団法人 消費者関連 専門家会議 (ACAP) 事務局長 石川 純子 氏(元)公益社団法人
消費者関連
専門家会議
(ACAP)
事務局長
石川 純子 氏

御社の抱える課題をつぶさに洗い出し、いかに改革に取り組んでいくのか。「MYイノベーション2020」はそのステップを丁寧に示しています。その核となっているのは、「信頼」と「人財」だと理解しました。この成果の積み重ねが強固な企業ブランド構築につながることを期待します。
消費者側から見る“ブランド力”とは、その企業や商品・サービスの名前をもって、自分と関わることを迷うことなく良しとする“信頼性・信用性の強さ”です。その第一歩となるのは、不断の情報公開、それもしっかりと伝え合える双方向での共有ではないでしょうか。消費者のみならず社会に向けて、また内側では全社員・関係者に向けて、自社の取組みに関する情報がきちんと共有・公開され、さまざまな立場からの提案・提言を受け入れることからはじまると考えます。多種多様な視点を柔軟に取り入れていただきたいと思います。それを効果的に叶えるのは「人財」の感度、効率的に叶えるのはシステムですが、その相乗効果を実現するためにAIやICT活用にも果敢に取り組んでいただきたいと思います。
消費者との情報共有においても、InformationもCommunicationも多彩なチャネルやツールを駆使する社会となり、消費者一人ひとりが自分なりの対話手法にこだわることが当たり前になっています。企業は効率と効果のバランスを見つつ、個々のお客さまの高い満足を迅速に創造するためにTechnologyを駆使することも、ブランド力発揮の重要な要素となります。従前から積み重ねられてきた成果に新しい挑戦を与し、持続可能な社会の有力な一員であり続けてください。

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